文档介绍：护患沟通技巧
护患沟通技巧
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课前活动
护患沟通技巧
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咱们从出生到成长，从家庭到学校、从社会到职场，无时无刻不在和他人进行着沟通。
那么沟通是什么？
每个人对沟通了解是不是一样？
咱们自己现在沟通能力怎样？间思想交流”
沟通是“全部大家之间相互影响过程”
沟通是“分享或传递思想和感情过程，这个过程有一个动态力量，它能深深地影响人际间亲密程度。”
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沟 通 重 要 性
良好沟通能力是组成事业基础一个要项。能简明、有效交代自己意思，又能清楚地了解他人用意，就拥有最好机会。
—— 美国保德信人寿保险企业总裁 Robert Beck
“未来竞争将是管理竞争，竞争焦点在于每个社会组织内部组员之间及其与外部组织有效沟通之上”。——约翰·奈斯比特
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人生品质是取决于他沟通能力。
人与人之间误会90%是因为沟通不良造成，人与人之间矛盾90%是由误会造成。
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沟通层次
人际
沟通
团体
沟通
管理
沟通
服务
沟通
小区
沟通
公众
沟通
个体
科室
组织
患者
居民
社会
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沟通步骤和方式
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沟通六个步骤
1、产生想法目标：知己、真心
2、确定表示方式：知彼、关心
3、注意情况改变：关注、精心
4、领悟反馈内容：聆听、细心
5、接收对方承诺：中肯、专心
6、达成双方协议：诚信、同心
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沟通三个方式
口头语言、书面语言、图片或者图形
动作、表情、眼神
距离、持物
语言
其它
肢体语言
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语言沟通
声言
书面
图片
一对一(面对面)
小组会
讲话
电影
电视/录像
电话(一对一/联网)
无线电
录像会议
视频/QQ
信
用户电报
出版物
传真
广告
计算机
报表
电子邮件
互联网/论坛
幻灯片
投影
照片
画片
图表
曲线图
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经过行为科学家60年来研究，面对面沟通时三大要素影响力比率是：
文字7％
声音38％
肢体语言55％
55%
7%
38%
100%
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语气声调
面部表情
身体姿势和手势
目光接触
身体距离
所持物件
反应时间
肢体语言沟通
柔和、急促、生硬
微笑、皱眉、冷淡
前倾、后仰、抱胸
关注、游离、直视
紧贴、靠近、远离
鲜花、笔杆、手机
马上、快速、延迟
其它沟通
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医护人员沟通技能最低基础要求
倾听和搜集信息能力
利用沟通技巧，了解与平等对待病人和家眷
与同事、老师、小区、公共媒体等有效沟通和交流
团体协作精神，与其它专业人员合作共事能力
教他人学****能力和主动态度
有效地进行口头和书面沟通
能综合并向听众介绍适合他们需要信息，与他们讨论关于处理个人和社会主要问题行动计划。
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沟通渠道
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正式沟通渠道
非正式沟通渠道
是指在医院内部，依据组织和管理标准所进行信息传递与交流。
是指在医院内部，信息交流和传递不受组织和管理监督，自由选择。
两大渠道
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职场关系建立
对下级要平等，
助他成功
对上级要尊重，
代他思索
对患者要精诚，
为他解难
对同事要了解，
与他知心
对宾客要尊敬，
让他信任
部科站室主任
科室主任护士长
同科室员工
不一样科室员工
属下员工
宾客客户
患者
院领导
个人
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员工（下属）沟通策略
明确认识到领导或管理者对自己期望，并以此指导自己行为
表现出对工作依靠、需要和忠诚
寻求领导帮助和指导
表现出自己正直（遵从规范和道德人总是会受到大家欢迎）
尊重领导或管理者权力和威信
认识到领导也会有困难、问题，也会出现错误
要善于从领导或他人失误中去学****从中改进自己行为，防止犯一样错误
正确评价领导和管理者优点和优点
使埋怨降低到最低程度
防止总是围绕着你领导
与领导和管理者保持适度接触