文档介绍：酒店管理分析酒店服务质量的评价
酒店服务质量的评价主体
(一) 顾客方
1. 顾客方作为评价主体的依据
(1) 顾客是酒店服务的接受者。顾客是酒店服务的对象,满足顾客的需求是酒
店的“天职”,酒店内的一切,包括各种大小设施、设备、豪华装潢、典
雅氛围以及训练有素的员工,都是为了宾客才设置的。因此,由服务的接
受者来评价服务提供者的工作与质量是最直接、最无可厚非的。
(2) 顾客是酒店服务的购买者。作为酒店服务的购买者,顾客在酒店进行各种
消费的同时,为酒店提供了经济效益。从这一角度看,顾客是酒店服务产
品的最关键评判者。顾客对酒店服务质量的评价反映出顾客对酒店的满意
度与忠诚度。服务质量好的评价促使顾客不但能多次光临,还能带亲戚、
朋友一同光临。
(3) 顾客是酒店管理决策的“成员”之一。顾客对酒店服务质量的评价是酒店
管理者做决策的重要依据。酒店的经营管理是紧紧围绕如何满足宾客需求
而进行的,对宾客服务质量评价的分析与解剖是管理者发现问题、找到宾
客期望的服务与宾客感知到的服务之间的差距、促使管理者加强对“真实
瞬间”的管理、也就是弥补宾客与酒店在接触过程中的不足之处的依据。
因此,顾客对酒店服务质量的评价在酒店管理中起着十分重要的作用,是
酒店管理决策的重要依据之一。
(4) 顾客是酒店发展的推动力。顾客对酒店服务质量的评价是建立酒店良好口
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叶予舜  二〇一四年一月十三日星期一
碑的关键。当酒店的服务达到或超过客人的期望时,酒店就会获得客人的
优良评价,同时就会形成良好的口碑,有利于酒店在公众面前树立良好的
形象,并建立酒店独特的品牌,提高酒店的竞争力,从而推动酒店的发
展。
2. 顾客评价的影响因素
酒店服务质量最终是由客人的满意程度来体现,而酒店与顾客之间的互动关系质
量决定了顾客的满意度,影响顾客满意度的因素归纳起来有以下三项:顾客预期
的服务质量、顾客经历的服务质量和顾客的感知价值。
1) 顾客预期的服务质量。顾客预期的服务质量是指顾客对以往酒店消费的经
验,加上各种管道的宣传以及自身的心理偏好所形成的对未来酒店服务的
预期。具体而言,顾客预期的服务质量受以下四个方面的影响:
a) 酒店的市场营销;
b) 酒店的品牌形象;
c) 其他顾客的口碑宣传;
d) 顾客自身的情况。
2) 顾客经历的服务质量。顾客经历的服务质量是由其所实际经历的消费过程
所决定的,评价自身所经历的服务质量往往比较主观。一般而言,顾客经
历的服务质量受到酒店服务标准化及个性化程度的影响。
3) 顾客的感知价值。顾客的感知价值是指顾客所感受到的价值相对于自己所
付出的货币价格的服务质量。将价格概念引入整个框架,使不同价位、不
同酒店的服务质量之间具有了可比性。在一定条件下,顾客感知的价值越
高则其满意度也越高。酒店有必要深入研究酒店自身的价值链以及顾客的
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价值链,用服务创新来提升顾客的满意度,同时为培育酒店的核心竞争力
奠定基础。
3. 顾客评价的形式
(1) 顾客意见调查表。具体做法是将设计好的有关酒店服务质量具体问题的意
见征求表格放置于客房内或其他易于被客人取到的营业场所。
(2) 电话访问。电话访问可以单独使用,也可以结合销售电话同时使用。电话
访问可以根据设计好的问题而进行,也可以没有固定问题,因此自由度与
随意性比较大。
(3) 现场访问,。其做法是抓住与顾客会面的短暂机会尽可能多的获取顾客对
本酒店服务的看法与评价。
(4) 小组座谈。小组座谈是指酒店方邀请一定数量的有代表性的顾客,采用一
种聚会的形式就有关酒店服务质量方面的问题进行意见征询、探讨与座
谈。
(5) 常客拜访。常客的购买频率越高,购买数量大,因而其顾客价值和对酒店
的利润贡献率也最大。因此,酒店管理者也应该把常客作为主要目标顾客
和服务重点,对常客进行专程拜访,显示出酒店对常客的重视与关心,而
对酒店富有忠诚感的常客也往往能对酒店服务提出有益的宝贵意见。
4. 顾客评价的模型表述
顾客评价可以是用描述性的语言,也可以通过对顾客满意度的测量来反映顾
客评价。当前,已为国内外营销学界所普遍认可的测量方法为由美国营销专家柏
拉所拉门、塞登尔和贝利提出的 SERVQUAL 模型和克罗宁和泰勒在此基础上提
出的 SERVPERF 模型。
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1) SERVQUAL 模型。用模型表示如下:SQ=∑(Pi--Ei)。其中,SQ 为 SERVQU