文档介绍：酒店管理服务酒店服务业面临的变化顾客消费心理
随着服务业的迅速发展,服务质量成为人们日益关注的焦点。国际有关制造
业的质量管理理论和方法日臻成熟,然而服务质量理念和方法却相对滞后。由于
服务具有与传统制造产品不同的特性,因此产生于制造业的传统的质量管理理念
和方法在服务业质量管理中的应用受到很大的限制。特别是在酒店服务业中,服
务质量的高低更多地取决于顾客在服务过程中的心理感受或认知程度。随着顾客
对酒店产品及服务提供的感受表现更为主观和个性化,因此赢得顾客满意,提高
服务质量对于增强酒店的市场竞争力,显得越来越重要。
因此我们需要重新认识酒店服务质量,需要从顾客的角度出发分析顾客的需
求和期望,建立科学的酒店服务质量测评体系来分析需求、期望与实际提供之间
的差距。
酒店服务业面临的变化
研究构建适用于我国酒店服务业的科学的服务质量测评体系,是在我国酒店
服务业高速发展,顾客的消费心理、市场环境和酒店经营策略发生深刻变化的前
提下提出的。
1. 酒店顾客消费心理的变化
随着人们生活水平的提高,生活方式的改变,酒店顾客的消费心理也从“理
性消费”心里为主转变为“感性消费”心里为主。
所谓的“理性消费”是指在物资不十分充裕的条件下,消费者的消费行为表
现得非常理性。
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叶予舜  汇整  二〇一三年四月二十二日星期一
这时消费者的期望值比较低,他们的需求往往只是满足基本功能和低廉的价
格。
所谓“感性消费”是指在物资非常充裕的条件下,消费者的消费行为表现得
非理性化。这时消费者期望值比较高,他们在接受高品质的产品性能和优越的服
务体验的同时,更注重追求消费时的受尊重感、优越感等情感和心理上的满足。
显然,顾客消费心理的变化导致了顾客对酒店服务质量的评价发生了巨大的
变化,许多酒店倡导的“个性化服务”、“超值服务”也正是基于这种变化而产
生的。
2. 酒店服务业市场环境的变化
酒店服务业是我国最早实现对外开放同时开放程度也是最高的行业之一。自
改革开放以来,随着中国旅游业的蓬勃发展,中国酒店服务业也迅速地从小到大、
由弱转强,取得了巨大的发展。
然而, 随着中国加入“WTO”,经济全球化的趋势越来越明显,国际饭店
集团更以前所未有的速度向中国扩张。国际化的超级饭店集团将在占领和巩固沿
海发达的大中型城市以及高档饭店市场的基础上,逐渐向内陆中小城市以及中低
档饭店市场大规模扩张。1982 年,中国只有一家中外合资饭店,仅仅二十来年
的时间,国外大的饭店集团基本上在中国都有了自己的网点,并且逐步在中国向
网络化和集群化发展。这些国际知名的酒店集团,像凯悦、雅高、喜来登等集团
均在迅速地抢占中国饭店市场份额。这对中国饭店业发展来说是一场严峻的挑战。
与这些国际知名的酒店集团相比,我,在服务质
量和顾客满意度战略的实施等方面还存在着显著的差距[2]。在这样的竞争环境下,
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叶予舜  汇整  二〇一三年四月二十二日星期一
中国的酒店服务业必须充分认清这种激烈的竞争环境,充分认识到提供优质服务
是赢得顾客,赢得市场的关键之所在。而对服务质量好坏的最终评价就是顾客,
因此以顾