文档介绍：酒店管理导论酒店的定义
酒店的定义
酒店是指以建筑物为凭借,主要通过客房、餐饮等向旅客提供服务的场所,
换言之,就是利用空间设备、场所和一定消费性物质资料,通过接待服务来满足
宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个
经济实体,当今现代化的酒店应具备下列的基本条件:
1、它是一座设备完善、众所周知的、且经政府核准的建筑;
2、它必须给顾客提供住宿和餐饮;
3、它要有为顾客提供娱乐的设施;
4、它有提供住宿、餐饮、娱乐上的理想服务;
5、它是营利性的,要实现合利润;
6、它以满足社会需要为前提。
酒店的服务产品
一、服务产品的构成
酒店向客人提供的最主要产品就是服务,它包括如下三个方面:
1、酒店的服务包括服务员的日常工作。酒店服务首先指的是服务员为客人
所做的工作,因此,服务员的工作是酒店服务产品的重要组成部分。从形式上看,
服务就是服务员所作的接待服务、解答疑难、清洁卫生、美化环境等工作,但从
实际上看,服务是服务员通过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所
体现出对客人的尊重、欢迎、关注、友好,所体现出的服务员本身的严格认真的
服务精神,顾客至上的服务意识、快捷的服务效率等内容,这些可说是酒店服务
品的核心内容。因此,西方酒店业认为服务就是 SERVICE(本意亦是服务),而
每个字母有着丰富含义:
S―Smile(微笑):其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E―Excelent(出色):其含义是服务员将每一服务程序,每一微小服务
工作都做得很出色。
R―Rrady(准备好):其含义是服务员应该随时随地准备好为宾客服务。
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叶予舜二〇一三年九月五日星期四
V―Viewing(看待):其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供
优质服务的贵宾。
I―Inviting(邀请):其含义是服务在每一次接待服务时,都应该显示出
诚意和敬意,主动邀请宾客再次光临。
C―Creating(创造):其含义是每一位服务员应该想方设法创造宾客能
享受其热情服务的氛围。
E―Eye (眼睛):其含义是每一位服务员始终以热情友好的眼光关注宾
客,适应宾客心理,预测宾客要求及时提供有效服务,使宾客时刻感受到服务员
在关心自己。
2、酒店的服务产品包括针对客人需要而设计的不同形式、方式的服务程序,
包括:
静态服务、有声服务、无言服务、即时服务、缓冲服务、增兴服务、补偿服
务、针对服务、预警服务、诱导服务等。
3、酒店向客人提供的产品有服务设施及诸多的服务项目。包括食、住、行、
游购、康乐、商务等多种设施及洗衣、代邮、询问、叫醒、贵重物品保管、行李
寄存、美容、答疑及为残疾人服务等多项服务内容。从形式上来看,又分为有形
产品与无形产品两个方面,有形有如食品、纪念品、饮料等,无形的包括气氛、
环境和服务员的精神面貌、礼貌态度、语言行为等。
酒店服务产品的特点
酒店的服务产品具有以下特点:
1、综合性。酒店的服务产品是服务工作、不同的服务程序和服务设施、服
务项目的综合,是有形设施与无形服务产品的结合,是物质和精神产品的综合。
酒店向每位顾客提