酒店管理培训 服务的基本概念和五大特点(叶予舜).pptx

文档介绍：11/24/2017
叶予舜
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酒店管理培训
服务的基本概念和五大特点
11/24/2017
叶予舜
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服务是一种具有无形特征的、但可被消费者或顾客感知的、并可满足消费者需求的一种或一系列的活动、过程和结果。
服务和产品交融呈现4种状态:
服务和产品交融呈现4种状态
纯有形商品状态
附有服务的商品状态
附有少部分商品的服务状态
纯服务状态
服务的流通的方式不是产品向消费者的运动,而是消费者向产品的运动。
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服务竞争的过程也是企业核心价值集中于服务的过程
特点:
不可感知性;
不可分离性;服务的生产过程与消费过程同时进行,也就是说服务人员向顾客提供服务时,也正是顾客消费服务的时刻,二者在时间上不可分离。
差异性;指服务的提供很难像有形产品那样实现标准化,每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。
不可贮存性;服务无法贮存。
所有权的不可转让性,指服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。
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,看不见、摸不着;
,往往不能确定他能得到什么样的服务;
,也就难以对服务的质量做出的评价。
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差异性;指服务的提供很难像有形产品那样实现标准化,每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。
差异性
由于服务人员的原因,如心理状态、服务技能、工作态度等,即使同一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异;
由于顾客的原因,如知识水平、爱好、对服务的要求等,也直接影响服务的质量和效果;
由