文档介绍：酒店管理会所会所酒店实现的极致化的管理和服务
酒店精细化管理与个性化服务,实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的
惊喜而实现的极致化的管理和服务,有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常
说的一句话:“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节,服务中的每个细节,看似不
起眼的一件事,但能给客人创造出满意和惊喜,也能起到以小见大、出奇制胜的效果。
酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点:“快速、准确、细致、到位”。
本文酒店工作实践,在诸多的案例中采取 8 个,并简要点评
例一:
客人在酒店的总服务台办完入住登记后,就到前厅礼宾台,反映自己的行李箱出了问题,
要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间,酒店工程部修理人员就敲门了,并在很
短的时间就将客人的行李箱修好。
简要点评:此例,体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应,实现了宾客在前厅礼宾
台,得到满意和惊喜地终端服务。
例二:酒店的一位客人,在酒店茶餐厅吃早餐,筷子不小心掉在地上,客人刚把它捡起
来,还没有开口要新筷子,餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。
简要点评:此例,体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏,做到了在服务中要求的“眼
观六路、耳听八方”,补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。
例三:
酒店的几位客人,晚饭后,在酒店的夜总会包厢唱歌,当晚客人忘记开发票。第二天早
餐后,客人到夜总会补开发票,可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票,客人要赶
飞机,焦急万分。大堂副理了解情况后,让客人留下具体地址,三天后客人在异地城市
收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友,从此成为酒店的忠诚客户。
简要点评:酒店大堂副理主动为客人排忧解难,不仅体现了酒店的信誉,还留住了客人
的心,使客人很受感动,向身边的同事、朋友广而告之,起到了很好的口碑效应。应证
了怎么一句话:“口碑大于广告”。
例四:
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酒店管理会所会所酒店实现的极致化的管理和服务
酒店一位客房服务员在打扫房间时,发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了
一副新的,为客人的鞋子穿好,还把鞋子擦亮,放回原处。客人回来,看到光亮如新的
鞋子和新鞋带,感动不已。
简要点评:客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作,是服务的基本要求,但为客人花钱
买鞋带,超出了客房服务员的服务范围,这种无微不至的服务,却给客人带来了很大的
惊喜。
例五:
一位客人在酒店总服务台办理入住登记,接待员在与客人的沟通中了解到他是第二次到
本酒店入住,客史档案中记载了这位客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等
等。接待员按照客人喜好的行政客房和一厚一薄的枕头等物品需求,很快办理妥当。当
客人进入房间后,满意地对行李生说:“你们的服务太细致了”。
简要点评:记住客人,满足客人的合理需求是酒店对客人的重视和尊重,把客人的生活
习惯、喜好和使用的物品等等,通过建立客史档案记录下来,为客人提供更细致的服务
和惊喜。这是酒店精细化管理中必不可少的重要环节。
例六:
酒店一名客房服务员由于疏忽,将客人放进玻璃杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉了,客人
回来后大发雷霆。服务员承认了错误,并马上给客人配了一副,客人表示满意。事情到