文档介绍：酒店客房管理中存在问题及对策
客房是酒店最基本的设施之一,其最基本的功能是满足客人的住宿需求。在酒店管
理中传统的做法是一味高调重视酒店管理而低调轻视,尤其在客房部的管理中存在诸多
不容忽视的问题。
一、高星级酒店客房部存在的主要问题
(一)对客服务专业程度不够
客房管理中对客服务专业程度的高低,是客人最敏锐、印象也最深刻的话题。客房
对客服务专业程度也在一定程度上反映了整个酒店的服务水平,是酒店服务质量高低的
主要标志。因此,客房部对客服务专业程度就要体现客房产品的价值,让客人入住酒店
客房时感到“物有所值”。而在现实的高星级酒店客房管理中,这个问题一直是制约客
房管理发展的瓶颈。以深圳福朋喜来登酒店客房部为例,对客服务专业程度不够主要表
现在以下几个方面:
1、对客服务态度欠缺
对客服务态度是提高客房部服务质量的基础。由于客房服务员在对客服务中缺乏的
主动性、积极性和创造精神,素质较低、对职业道德和对本职工作的热爱程度不高,员
工在工作的时候也只是为了完成每天的工作任务,忽略了对客服务时的细节。因此在对
客服务的实践操作中,不能为入住酒店的客人以良好的微笑服务、热情服务、主动服务、
周到服务,而这又正是像深圳福朋喜来登这样的商务型酒店中客房管理的大忌。
2、对客服务技巧生疏
对客服务技巧是提高客房部服务质量的技术保证。深圳福朋喜来登酒店客房部的服
务员在为客人提供服务时由于服务技巧的生疏,诸如清理客房时经常违反酒店所要求的
做房程序。因此不能较好地运用适当的操作方法和作业技能在不同时间、不同场合、对
不同的服务对象灵活而恰当地运用,从而影响了客房服务效果。客房服务效果低下明显
有碍酒店客房部的正常运营和发展,严重影响酒店声誉。
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3、对客服务效率低下
对客服务效率是客房部员工服务工作的时间概念,是提供客房服务的时限。商务客
人入住高星级商务型酒店,就是因为对酒店客房部高效率服务的信赖。但是由于客房部
员工在清理客人房间时,因为服务效率的低下加长了客人等待的时间。而等待是对于外
出商务或旅行的人来说是件头痛的事,它会给客人带来一种强烈的不安定感。
(二)管理领导阶层水平过低
客房管理阶层水平过低几乎是每个酒店所面临的最亟需解决的问题,是让酒店高层
头痛不已的问题。笔者在深圳福朋喜来登这样世界级著名的连锁酒店客放房部中发现,
其管理团队主要是靠有晋升经验的老员工所组成的,大多文化水平较低,管理层没有受
到专业管理知识教育,在管理上缺乏学习与创新,存在的主要问题有:
1、领导管理人员学历偏低
客房部的管理人员大多是依靠工作经验获得提升,他们中间学历普遍不高,受过正
规大学教育的更少。笔者对深圳福朋喜来登酒店调查统计,部门经理大专及大专以上学
历占 %,高中(中专)学历占 %,初中学历占 %;主管级大专、高中(中
专)、初中学历的比例分别为 %,%和 %。
2、管理素质上的应对能力不足
作为客房部的领导阶层,应具有较强的管理素质,管理经验固然重要但也不能忽视
内在根本上的文化知识水平。笔者在深圳福朋喜来登酒店实习期间的实习中,就遇到过
客房部管理层因为文化知识水平不高导致专业管理素质的应对不足而造成客人投诉的
情况。例如,一位外国客人因为酒店房间出现蟑螂向客房主管投诉,而主管因为英语语
言上与客人有沟通障碍并且表现得惊慌失措,没有把客人的投诉及时处理好,结果客人
直接投诉到酒店高层,为酒店的声誉带来了极其严重的影响。
3、管理者认识上存在的认识偏差
管理者的认识偏差及不正确的认识往往会把管理带到误区。比如管理者的一些常见
的自足心态:我已经是领导了,我还需要学什么呢?只有管理者才能管理员工,员工没
有资格指责管理者的不足等等。管理在对待员工的沟通认识上有所欠缺,本可以是共同
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合作好,服务于顾客,但因有沟通认识造成矛盾的存在, 从而影响共同的工作。此外,
管理意识上普遍重视组织发展,轻视个人发展,重视对员工的管理,轻视对员工的开发。
(三)客房部的信息沟通不畅
信息沟通是加强部门之间协作和配合的前提,信息在现代社会是越来越成为企业开
展经营管理所依赖的重要资源,酒店大多配备了完整的信息沟通工具,但还是时常会出
现信息错误。究其原因主要有:员工操作技能低,不能较好的操作信息沟通系统;员工
的工作责任心不强,没有将信息传递到位;部门之间欠缺沟通,部门与部门之间由于出
现了某种矛盾,造成互不理解;部门与部门之间的认识不足,还有狭小到只维护本部门
的利益,从而造成了小部门主