文档介绍：酒店管理培训酒店文化的概念
酒店文化的特点
酒店是以有形的空间、设备、物品和无形的服务,为人们提供吃住行游购娱
等多种产品和服务的综合性的服务企业。因此,它与一般企业具有不同的特点,
体现在文化上也具有不同的特征。
酒店文化对产品质量有直接的作用。酒店产品是凭借能满足客人物质需求的
设施、物品等有形产品与能满足客人心理需要的无形的服务的有机结合。因此,
酒店产品是通过服务人员与客人的直接服务过程中实现的。而一般企业是通过生
产的产品与消费者的交换实现的,消费者只与商品直接发生关系,而不直接与生
产商品的人发生关系。因此,酒店产品中服务人员的理念、价值观、素质和服务
水平直接决定着产品的质量。
酒店产品具有突出的文化性。旅游者每到一地,都希望感受到一种异地风土
人情和特色服务,满足自己的心理需求。因此,这种需求的满足除了酒店硬件设
施及所体现的文化外,更多地要从酒店的文化氛围和服务人员文化内涵来体现。
而一般企业的产品质量是直接体现在产品的性能上,是从物上体现,而不是从人
体现出来。酒店产品生产过程具有情感内涵。一般企业的生产过程是人对物的
加工过程,而酒店产品是人与人交往的过程。是服务人员为客人的服务过程。酒
店要实现客人物质和精神上的需求,必须通过服务人员“宾客第一”的理念,热
情周到的服务才能实现。因此,酒店产品具有情感内涵。
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叶予舜  二〇一四年三月二日星期日
由于酒店产品具有以上的特点。因此,酒店文化与一般企业文化相比,最突
出的特征就是强调服务理念。或者说,酒店文化的核心--经营理念,集中反映服
务理念,以服务为出发点和归宿。
随着中国(内地)酒店业的不断发展,酒店之间的竞争也是越来越激烈。酒
店竞争首先是产品的竞争,这是一种基本的竞争。然后是服务的竞争,广义上来
说,服务的竞争实质上是一种无形产品的竞争。但最终意义上的竞争是文化的竞
争,文化的竞争是更高层次、更高品位的竞争。酒店是生产文化、经营文化的企
业,客人到酒店来,有个很重要的心理预期,就是要享受文化和消费文化,获得
最高的文化附加值。因此,酒店文化对酒店竞争力的强弱起着举足轻重的作用。
酒店竞争首先是产品的竞争,这是一种基本的竞争。然后是服务的竞争,广
义上来说,服务的竞争实质上是一种无形产品的竞争。但最终意义上的竞争是文
化的竞争,文化的竞争是更高层次、更高品位的竞争。酒店是生产文化、经营文
化的企业,客人到酒店来,有个很重要的心理预期,就是要享受文化和消费文化,
获得最高的文化附加值。因此,酒店文化对酒店竞争力的强弱起着举足轻重的作
用。
1 酒店文化的概念
酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等,是一种渗
透在企业一切活动之中的东西,是企业的灵魂所在。酒店是个劳动密集型、感情
密集型行业,酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供的服务。而影响服务质量
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叶予舜  二〇一四年三月二日星期日
的因素太多了,决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。
只有利用酒店文化的微妙性来管理员工,从整体上提高员工的素质,才是提高酒
店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。美国管理学家劳伦斯・米勒在《美国
企业精神