文档介绍：酒店管理人资建立高效的酒店培训机制
酒店的优质服务有赖于高素质的员工,而要提高员工素质的必须使员工对服
务工作有正确的认识和态度;
一酒店员工应充分认识优质服务的重要意义,培养良好的服务意识。
服务是酒店的产品,服务质量是对酒店竞争具有决定性作用,对酒店来说,
经营是前提,管理是关键,服务是支柱。酒店是服务性的企业,靠接待顾客,为
顾客服务而赢得合理的利润,因此,客源就是财源,顾客就是“财神”。只有优
质的服务,财神就会光临,顾客是酒店的真正老板,“顾客至上”应是酒店必须
遵循的宗旨。
酒店员工要时时记住“顾客就是皇帝”,要记住“顾客永远是对的”,总之,
要时时处处以顾客满意为标准,把握自己的言行,形成良好的服务意识;
二酒店员工应正确看待服务和清洁工作,培养敬业、乐业的精神
在酒店的工作中,服务和清洁是不可缺少的重要工作,是服务质量的重要内
容。然而,一些员工对这些工作存在着不正确的看法。他们把服务工作看成是低
人一等的工作,服务工作是受气的工作。因此,这方面必须端正认识,我们的社
会是个分工也协作的社会,服务是酒店工作的本质所在,在酒店从事服务与清洁
工作,这只是社会的分工不同,并无高低贵贱之分。现在,服务业是我国在大力
发展的产业,将会有越来越多的人从事这一行业。服务业的发展程度代表着一个
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叶予舜二〇一四年一月十一日星期六<br的高低优劣代表着社会文明程度的高低。
因此,酒店服务工作和其他工作一样,是一种社会化、知识化、专业化的工作,
是一种代表社会文明的工作,认识到这一点,酒店员工就没有理由轻视自己的工
作,敬业乐业才是对待工作的正确态度;
三酒店员工通过服务工作可实现多层次的确需求;
酒店的员工,有的来自城市,有的来自农村,有的刚中学毕业,有的已有几
年工龄,有的是转行而来,有的是同行“跳槽”。他们来到酒店,赚钱固然是其
目的之一,但不是工作目的的全部。在这里,他们脱离了原来的集体,走向了社
会,一方面有了一定的收入,可以满足自己的基本要求,另一方面又具备了高层
次发展的基础。在这里,他们开始与顾客,与同事打交道,开始积累工作经验,
培养人际关系能力。这段时间工作的好坏,对以后乃至一生都将产生重大影响,
是以后发展的基础,对一些有几年或多年工作经验的员工来说,这份工作值得做,
是因为他们获得了多层次的需求,对那些转换工作走到酒店行业的员工来说,它
是多元化的生活一方面,不但改变了工作环境,而且有利于开拓视野,丰富知识、
增长才干。事实也是如此。很多员工在酒店工作几年后,不仅获得了可观的经济
收入,而且逐步积累了工作经验、充实、丰富了自己。有的从此走上了领导或技
术工作岗位。因此,无论对哪一类员工来说,酒店服务都是一份值得珍视,必须
努力做好的工作。
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四酒店员工必须严格要求自己,努力做好服务工作
作为酒店的员工,必须明确:岗位上的我,是酒店的一份子,在自己的岗位
上,“我”不仅是代表自己,更重要的是代表酒店,代表酒店的质量形象。酒店
形象的好坏,效益高低,与我们的工作息息相关。在自己的工作岗位上,要有这
样的认识:不能因为我而使酒店形象受损,而要通过我的工作,优质的服务,让
客人赞美我们的酒店,酒店的员工应有强烈的责任感。
作为酒店的员工,必须明确酒店的服务程序,规范和标准。按酒店的要求,
提供服务。首先,要积极、主动、热情、耐心、周到等。效率地为顾客服务,讲
究礼节、礼貌、遵守职业道德规范、其次,要灵活处理发生的问题,自己不用处
理的,要报告上一级领导处理。
作为酒店的员工,必须知道,酒店的服务工作,是分工与协作的前提下进行
的。任何一个人离开了部门,别的员工都无法独立完成服务工作。因此,员工必
须加强协作,不要事不关己,高高挂起。为了优质的服务,为了和谐的工作环境,
员工应严以律己,宽以待人,热诚相助,同事之间应互相尊重,友好相处,互相
帮助,互相配合,团结协作。
作为酒店的员工,必须清楚制度,纪律是酒店正常运转所必须的,是酒店优
质服务的保证,必须认真学习,严格遵守。
作为酒店的员工,必须明确优质服务来自于我们的服务态度、服务知识和服
务技能,而要提供优质服务,必须认真学习、刻苦钻研业务技术,做到干一行,
爱一行、专一行。
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作为酒店的服务员,必须自觉维护酒店形象,须知树誉千日,毁誉一时,要
知道酒店服务产品‘100-1=0’的道理,(即一个环节、一个人的身上出现了劣
质服务,所有好的服务,其他员工的辛苦劳动将白白地付