文档介绍：客户投诉管理办法
(一)目的
为求迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。
(二)范围
包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。
(三)适用时机
凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。
(四)处理程序
客户投诉处理流程,如附表1。
(五)客户投诉分类
客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为:
非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。
质量异常客户投诉发生原因。
(六)处理部门
附表1
项
目
客户投诉调查及处理程序
成品退回处理
客户投诉改善及追踪
主
办
部
门
客户服务科
客户服务科
总经理
客户服务科
总经理
客户服务科
配货中心
仓储单位
总经理
客户服务科
销售部
总经理
客户服务科
有
关
部
门
总经理
客户服务科
(七)处理职责
各部门客户投诉案件的处理职责:
业务部门
详查客户投诉产品的订单编号、款号、数量、交运日期。
了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
迅速传达处理结果。
市场客户服务科
客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。
发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。
客户投诉质量的检验确认。
总经理
客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。
客户投诉内容的审核、调查、提报。
客户投诉之后的联系。
处理方式的拟定及责任归属的判定。
客户投诉改善案的提出、洽谈、执行成果的督促及效果确认。
协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
供货部门
针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查。
提报货品供应商。
(八)客户投诉处理表编号原则
客户投诉处理的编号原则
年度(××)月份(××)流水编号(××)
编号周期以年度月份为原则
(九)客户反应调查及处理
市场客户服务科人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、款号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具“客户抱怨处理表”连同异常样品签注意见后送总经理办理。
客户投诉案件若需现场调查者,市场客户服务科在填立“客户抱怨处理单”时为应客户需求要确保处理时效:市场督导人员应立即反应,总经理委派专人会同商品部门人员共同前往处理,若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理,并于处理后向总经理报告。
为及时了解客户反应异常内容及处理情况,市场客户服务科或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
总经理室接到市场客户服务科的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送商品部追查分析原因及判定责任归属部门后,送生产单位