文档介绍：酒店服务意识、礼仪培训
你对“服务意识”是怎么理解的？
为什么我们要了解探讨“服务意识”？
“服务意识”重要性在哪里？
服务意识的概述
服务意识-----指企业全体员工与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热发长短和式样、脸部化妆，耳环、项链、戒指和手镯的佩戴以及个人卫生等。服饰，是最为绚丽多姿的部分。现代服装层出不穷， 所谓“三分长相，七分打扮”，服饰最能体现一个人的性格特征。
酒店 接听服务：
从某中意义上说， 服务的重要程度并不亚于面客服务。由于 交往是在通话双方不露面，看不见表情，看不见手势的情况下进行的，在通话过程中， 双方受着环境、线路及人的情绪、文化素质、礼貌修养等诸方面因素的影响，如果在说话的语气、速度、声调等方面稍不注意，就会给对方造成误解或留下心理 “创伤”。基于这种特殊性，酒店要求员工在接听 的服务中要加倍注意，要通过“ 语言”传播酒店温馨，给客人留下良好的印象。
（1）、接听 程序
---- 铃响2声后应立即接起 ，如铃响3 次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了”（内线）
---致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线 报酒店名称，内线 报部门或岗位名称）。
----认真倾听对方的 事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下 ，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下，并复述或回答对方。
----记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名，并简单复述。
----对对方打来 表示感谢。
----等对方放下 后，自己再轻轻放下。
（2）、从酒店打出 的程序
----预先将 内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。
----向对方拨出 后，致以简单问候。
----做自我介绍
----使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。
----确定对方为要找的人致以简单的问候
----按事先的准备1、2、3、……逐条简述 内容。
----确认对方是否明白或是记录清楚。
----致谢语、再见语。
----等对方放下 后，自己在轻轻放下。
站姿: 优雅的站姿是动态美的起点，一个人所有的根本就是站姿。
女子的站姿有两种：
一种是双脚呈V字型，即膝与脚后跟靠拢，两脚张开的距离约为两拳。
一种是将重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略微弯曲。
女性站姿要表现出女性的温顺、娇巧、轻盈、娴静、典雅之态，给人一种“文静”的优美感。
男子站立时，双脚可并拢，也可叉开，但需双脚与肩同宽。站累时脚可以向后或向前撤半步，但上身仍应保持正直。 男性站姿要表现出男性的英武、刚强、正直之态，给人一种“挺拔”的壮美感。
请您注意 一忌背对客人；二忌东倒西歪；三忌耸肩勾背；四忌双手乱放；五忌摆弄物品。 练****秘籍 身体背墙站好，使自己的后脑、肩、臀部及足跟均能与墙壁紧密接触，这说明你的站立姿势是正确的。 站立时如果空着手，双手应自然体前交叉相握，通常右手放在左手上面。
坐姿:美的坐姿给人端正、稳重之感，这是体态美的重要内容。
正坐时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然放在双膝或椅子上。谈话时，可以侧坐，此时上体与脚应同时转向一侧，双膝与双脚靠拢，眼平视，嘴微闭，面带笑容。女员工在穿着裙子时侧坐比正坐姿势更优美，但在答礼时必须正坐。正确的坐姿体现了对对方的恭敬与尊重，是必备的礼仪。
坐姿具体要求：
一要轻缓：即入座时，走到座位前，应当从左边进，从容不迫慢慢坐下； 二要整理：即入座后做适当的衣着整理； 三要适当：即不宜坐满，最好只坐满椅子的一半或三分之二。 四要安静：即坐下后不可东张西望，魂不守舍； 五要自然：即双手自然相握，面部表情自然亲切。
请您注意
一忌重坐猛起； 二忌脚尖朝天； 三忌双脚抖动； 四忌半躺半坐； 五忌手撑下巴。 练****秘籍 每天对照镜子静坐3分钟。
走姿 ：良好的走姿可以表现个人的素质与修养。
男子走路以大步为佳。男子的步伐刚健。走路时，应昂首挺胸，收腹直腰，平视前方，上身不动，两肩不摇，步态稳健。
女子走路以碎步为佳，步伐轻盈。走路时，应头部端正，头不宜抬得过高，目光平和，目视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小。
请您注意
一忌东奔西跑；二忌摇摆前行； 三忌双手插袋；四忌埋头行走；五忌成排同行。
练****秘籍
注意理想的行走路径：脚正对前方所形成的直线，脚跟落在这条直线上。 注意适当的步位及步度，一般来说，两只脚所踩的应是两条平