文档介绍：该【酒店服务意识、礼仪培训】是由【zhangkuan14313】上传分享，文档一共【37】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【酒店服务意识、礼仪培训】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。酒店服务意识、服务礼仪
培训课件
你对对““服服务务意意识识””是是怎怎么么理理解解的的??
为什什么么我我们们要要了了解解探探讨讨““服服务务意意识识””??
“服服务务意意识识””重重要要性性在在哪哪里里??
服务务意意识识的的概概述述
服务务意意识识-----指企企业业全全体体员员工工与与一切切企企业业利利益益相相关关的的人人或或企企业业的的交交往往中中所体体现现的的为为其其提提供供热热情情、、周周到到、、主主动动的的服服务务的的欲欲望望和和意意识识。。即即自自觉觉主主动动做做好好服服务务工工作作的的一一种种观观念念和和愿愿望望,,它它发发自自服服务务人人员员的的内内心心。。
作为为服服务务行行业业的的员员工工,,说说到到服服务务意意识识,,其其实实就就是是要要细心心、、主主动动、、热热情情的对对待待每每一一位位客客户户。。我我们们说说的的每每一一句句话话,,提提供供的的每每一一项项服服务务,,都都体体现现着着服服务务的的优优良良,,只只有有树树立立好好的的服服务务意意识识思思想想,,提提升升服服务务的的质质量量,,才才能能更更好好地地体体现现服服务务形形象象。。
态度度决决定定一一切切,,细细节节决决定定成成败败!!
思想想、、眼眼光光有有多多远远,,注注定定就就能能走走多多远远!!
工作作一一分分钟钟,,辛辛勤勤60秒!!
宾客客衡衡量量酒酒店店优优质质服服务务质质量量的的标标准准是是什什么么??
主要要通通过过服服务务质质量量的的“五五感感””特性性具具体体表表现现::为为宾宾客客提提供供舒舒适适感感、、方方
便感、、亲切切感、、安全全感、、物有有所值值感
优良的的服务务态度度
良好的的服务务态度度,会会使宾宾客产产生亲亲切感感、热热情感感、朴朴实感感、真真诚感感。具具体来来说,,为客客人服服务要要做到到:
(1)认真负责。。
(2)积极主动。。
(3)热情耐心。。
(4)细致周到。。
(5)文明礼貌。。
在服务工作中中杜绝推托、、应付、敷衍衍、搪塞、厌厌烦、况漠、、轻蔑、傲慢慢、无所谓谓的态度。
服务员的基本本职责
迎接和招呼顾顾客
提供各种相应应的服务
回答顾客的问问询
为顾客解决困困难
以最佳的情绪绪和态度对待待顾客的各种种不稳定情绪绪
及时处理顾客客投诉,并给给客人以令人人满意的答复复。
服务人员怎么么与客户建立立良好的关系系?
1、姓名--记住客人的姓姓名并以客人人的姓氏去适适当地称呼客客人,可以创创造一种
融洽的顾客关关系,对客人人来说,当员员工能认出他他时,他会感感到自豪。
2、词语选择--以恰当的词语语与客人搭话话、交谈、服服务、道别,,可以使客人人感到与服务务员的关系,,不仅仅是一一种简单的买买卖的关系,,而是一种有有人情味的服服务不被服务务的关系。
3、语调、声音音:语气、语语调、声音是是讲话内容的的“弦外之音音”,往往比比说话的内容容更重要,顾顾客可以电这这些方面判断断出你说的内内容背后的东东西,是欢迎迎还是厌烦,,是尊重还是是无礼。
5、目光接触--眼睛是心灵的的窗口。当你你的目光不客客人不期而遇遇时,不要回回避,也不要要死盯着客人人,要通过适适当的接触吐吐客人表明你你服务的诚意意。当客人同同服务人员讲讲话时,服务务员应暂停手手中工作,眼眼睛看着客人人,立卲予以以回应。
4、面部表情--面部表情是是服务员内内心情感的的流露,即即使不用语语言说出来来,表情仍仍然会告诉诉客人,你你的服务态态度是怎样样的。
6、站立姿势--酒店要求一一律站立服服务,站立立的姿势可可以反映出出对客人是是苛刻、厌厌烦、淡淡漠,还是是关心、与与注、欢迎迎等各种不不同态度,,应时刻保保持良好的的站立姿势势,如因工工作需要而而坐着,见见到客人应应立卲起立立,忌背对对着客人,,忌双手插插在衣袋或或裤袋内。。忌倚靠门门、墙、或或桌椅等。。
7、聆听--听不讲是我我仧对客服服务中不客客人沟通的的一个方面面,注意聆聆听可以显显示出对客客人的尊重重,同时有有助于我仧仧多了解客客人,更好好地服务,,注意不随随便打断客客人讲话。。
8、友谊--酒店是客人人的“家外外之家”,,员工是酒酒店的主人人,如果主主人的表情情冷冰冰,,客人做客客还有什么么意思呢??当然,良良好的顾客客关系,不不是过分的的亲热,更更不是私情情和亲昵。。
9、对客服务务要言行一一致,重视视对顾客的的承诺,不不但要说得得好,而且且要做得好好,行动动胜过千言言万语。
10、对客一视视同仁,不不以衣饰、、肤色、国国籍等取人人,平等对对待。