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培训课课件
你对““服务务意识识”是是怎么么理解解的??
为什么么我们们要了了解探探讨““服务务意识识”??
“服务务意识识”重重要性性在哪哪里??
服务意意识的的概述述
服务意意识-----指企业业全体体员工工与一切企企业利利益相相关的的人或或企业业的交交往中中所体现现的为为其提提供热热情、、周到到、主主动的的服务务的欲欲望和和意识识。即即自觉觉主动动做好好服务务工作作的一一种观观念和和愿望望,它它发自自服务务人员员的内内心。。
作为服服务行行业的的员工工,说说到服服务意意识,,其实实就是是要细心、、主动动、热热情的对待待每一一位客客户。。我们们说的的每一一句话话,提提供的的每一一项服服务,,都体体现着着服务务的优优良,,只有有树立立好的的服务务意识识思想想,提提升服服务的的质量量,才才能更更好地地体现现服务务形象象。
态度决决定一一切,,细节节决定定成败败!
思想、、眼光光有多多远,,注定定就能能走多多远!!
工作一一分钟钟,辛辛勤60秒!
宾客衡衡量酒酒店优优质服服务质质量的的标准准是什什么??
主要通通过服服务质质量的的“五感感”特性具具体表表现::为宾宾客提提供舒舒适感感、方方
便感、、亲切切感、、安全全感、、物有有所值值感
优良的的服务务态度度
良好的的服务务态度度,会会使宾宾客产产生亲亲切感感、热热情感感、朴朴实感感、真真诚感感。具具体来来说,,为客客人服服务要要做到到:
(1)认真真负责责。
(2)积极极主动动。
(3)热情情耐心心。
(4)细致致周到到。
(5)文明明礼貌貌。
在服务务工作作中杜杜绝推推托、、应付付、敷敷衍、、搪塞塞、厌厌烦、、况漠漠、轻轻蔑、、傲慢慢、无无所所谓的的态度度。
服务员员的基基本职职责
迎接和和招呼呼顾客客
提供各各种相相应的的服务务
回答顾顾客的的问询询
为顾客客解决决困难难
以最佳佳的情情绪和和态度度对待待顾客客的各各种不不稳定定情绪绪
及时处处理顾顾客投投诉,,并给给客人人以令令人满满意的的答复复。
服务人人员怎怎么与与客户户建立立良好好的关关系??
1、姓名--记住客客人的的姓名名并以以客人人的姓姓氏去去适当当地称称呼客客人,,可以以创造造一种种
融洽的的顾客客关系系,对对客人人来说说,当当员工工能认认出他他时,,他会会感到到自豪豪。
2、词语选选择--以恰当当的词词语与与客人人搭话话、交交谈、、服务务、道道别,,可以以使客客人感感到与与服务务员的的关系系,不不仅仅仅是一一种简简单的的买卖卖的关关系,,而是是一种种有人人情味味的服服务不不被服服务的的关系系。
3、语调调、声声音::语气气、语语调、、声音音是讲讲话内内容的的“弦弦外之之音””,往往往比比说话话的内内容更更重要要,顾顾客可可以电电这些些方面面判断断出你你说的的内容容背后后的东东西,,是欢欢迎还还是厌厌烦,,是尊尊重还还是无无礼。。
5、目光接接触--眼睛是是心灵灵的窗窗口。。当你你的目目光不不客人人不期期而遇遇时,,不要要回避避,也也不要要死盯盯着客客人,,要通通过适适当的的接触触吐客客人表表明你你服务务的诚诚意。。当客客人同同服务务人员员讲话话时,,服务务员应应暂停停手中中工作作,眼眼睛看看着客客人,,立卲卲予以以回应应。
4、面部表表情--面部表表情是是服务务员内内心情情感的的流露露,即即使不不用语语言说说出来来,表表情仍仍然会会告诉诉客人人,你你的服服务态态度是是怎样样的。。
6、站立姿姿势--酒店要要求一一律站站立服服务,,站立立的姿姿势可可以反反映出出对客客人是是苛刻刻、厌厌烦烦、淡淡漠,,还是是关心心、与与注、、欢迎迎等各各种不不同态态度,,应时时刻保保持良良好的的站立立姿势势,如如因工工作需需要而而坐着着,见见到客客人应应立卲卲起立立,忌忌背对对着客客人,,忌双双手插插在衣衣袋或或裤袋袋内。。忌倚倚靠门门、墙墙、或或桌椅椅等。。
7、聆听--听不讲讲是我我仧对对客服服务中中不客客人沟沟通的的一个个方面面,注注意聆聆听可可以显显示出出对客客人的的尊重重,同同时有有助于于我仧仧多了了解客客人,,更好好地服服务,,注意意不随随便打打断客客人讲讲话。。
8、友谊--酒店是是客人人的““家外外之家家”,,员工工是酒酒店的的主人人,如如果主主人的的表情情冷冰冰冰,,客人人做客客还有有什么么意思思呢??当然然,良良好的的顾客客关系系,不不是过过分的的亲热热,更更不是是私情情和亲亲昵。。
9、对客客服务务要言言行一一致,,重视视对顾顾客的的承诺诺,不不但要要说得得好,,而且且要做做得好好,行行动动胜过过千言言万语语。
10、对客客一视视同仁仁,不不以衣衣饰、、肤色色、国国籍等等取人人,平平等对对待。。