文档介绍：酒店服务与质量意识
培训的目的
培训目的:
通过学习培训,了解服务与质量的关系,了解宾客的消费心理,增强质量意识,提高服务技能
问一个问题
酒店英文名称是什么
MAINTINT HOTEL
服务
酒店服务的涵义:为满足宾客的需求,供方与宾客接触的活动和供方的内部活动所产生的结果。
酒店服务员借助酒店的有形设施,为满足宾客的各种需求,而为他们做的有益的事,从而使宾客在精神上、物质上感到舒适。
一线员工的对客服务。如前台服务、餐饮服务、客房服务、娱乐服务等等。
二线员工为一线服务。如厨房工作、后勤保障工作等等。
酒店服务的目的
酒店服务的目的:最大限度地满足绝大多数宾客的需求。
酒店服务的最高意识:质量意识。即为广大宾客提供优质服务。
酒店业的著名行话:安全是酒店的生命线。
质量是酒店的生存线。
今天,着重和大家一起来探讨酒店服务与质量意识这一课题。
影响服务质量的因素(1)
技术质量:
※设备设施的好坏:设备设施应完好无损,高星级的酒店应该是完美无损或完美无缺。常出现的问题如暖气不暖、冷气不冷、到处有瞎眼灯、龙头滴水不止、下水道不通畅、插座松动破损等等。
服务用品的好坏:如拖鞋易坏、牙刷脱毛、面浴巾陈旧、桌布有洞且污迹洗不净、餐具边缘破损等等。
实物产品的好坏:如客房破旧、家具杂乱不配套、地毯肮脏且到处是烟洞、隔音效果差、电视频道少且收视质量差、菜肴质量差等等。
影响服务质量的因素(2)
功能质量:
劳务质量的好坏:如员工上班扎堆聊天、大声喧哗、吃零食、一问三不知、服务差错(跑错菜、算错账)、门僮没有礼貌用语,没有规范的迎宾动作等等。
服务环境的好坏:如噪声、洗手间异味、环境卫生差、没有背景音乐、没有共公信息图形标志、乱张贴等等。
影响服务质量的因素(3)
期望质量:即宾客期望的满意程度。配套设施全、设备设施好、服务项目齐、服务质量优。
举例:一天深夜,住店客人杨先生打电话给接线生,说要找值班经理投诉,值班经理接到讯息后,立即与杨先生取得了联系,在电话中,杨先生很生气地投诉了四大条:一是由于工作需要,他需要通宵工作。但不时有骚扰电话打进来,使人无法集中精力工作;二是他的手提电脑弄了个把小时还不能接通“英特网”,使他怀疑酒店的通讯线路有问题,影响了他的工作效率;三是夜里叫了一个餐,都要40分钟了还没有送上来;四是晚上打电话到前台订船票,但没有人接电话。这一切都使杨先生感到很生气,鉴于此事,杨先生表示要拒付房费。情况了解返馈:一是总台没有通知总机给杨先生做“DND”即“请勿打扰”。二是检查通讯线路,发现IDD线没有打开。原来是总台服务员总认为宾客自带手机,没有问宾客是否要开通长途,所以也没有通知总机,所以IDD(国际长途)线没有打开。三是厨房值班厨师离岗未归。四是前台值班生给其他客人送传真去了,没有和总台或大堂副理打招呼照看一下。所以造成宾客对酒店的服务质量及不满意。
餐饮服务质量十大意见
※近年来,综合国内外宾客对餐饮服务质量的意见有十个方面:
·菜单破损,沾满油污。给人的第一印象是肮脏感。
·价目表手写,很不正规,且一再乱涂乱改。
·没有当天特供菜的菜单,日常菜又总是缺货。
·送上的菜常与菜单上的不一样,不征求客人意见随意调换。
·服务员上错菜。
·服务员斟洒技能不到家。
·餐厅灯光不舒服,缺乏幽雅感。
·收台时,碗筷乒乒乓乓,旁若无人,大大破坏了餐厅的就餐氛围。
·不尊重客人,没到下班时间就开始翻桌面、扫垃圾,明显是在撵客走路。
·通风条件差,由其在夏天,汗味、烟味加油味影响食欲。
员工的素质
1)热爱本职工作。
主要表现为爱岗敬业,尊纪守法,自觉执行规章制度,具有作风正派、诚实、正直的品格。
2)文化修养和语言表达能力。
基础是讲普通话。
善于使用礼貌用语。
有比较广的阅历。