文档介绍：1
物流客户服务工作体验
不同类型物流企业的建立
技能训练任务一
认识物流客户服务
物流客户服务是指物流企业为客户提供物流服务产品的过程中所发生的交互活动。不同的物流企业为客户提供个性化的物流服务。在提供物流服务之前,我们须成立不同类型的物流公司,明确物流企业的类型及提供的服务内容和流程。
努力学习,学以致用
【行动目标】
通过本行动的学习和训练,你将能够:
1 掌握不同类型物流企业的服务内容;
2 掌握物流企业的服务要素;
3 了解物流客户服务要求和一般流程。
5
5分钟
任务书
小组通过互联网络及讨论共同组建一个物流公司,确定物流企业及服务内容。
内容要求:
、服务流程

任务实施
活动一:根据任务书要求上网查找
活动二:讨论组建物流公司
(小组共同操作和讨论完成以上的任务,并将操作的结果写在书写卡片上或制作PPT,便于下一步的展示。)
6人一组,选出组长
不同类型物流企业的服务内容
【行动锦囊】
物流企业服务内容
综合型物流公司:
提供运输、货运代理、仓储、配送综合服务;
制定整合物流资源的运作方案,为客户提供契约性的综合物流服务;
运输设备、仓储设施及设备租用。
运输型物流公司:
提供货物快递服务或运输代理服务;
提供门到门运输、门到站运输、站到门运输、站到站运输服务和其他增值服务。
仓储型物流公司:
提供储存、保管、中转等仓储服务;
提供配送服务以及商品经销、流通加工等其他增值服务
图1-11不同类型物流企业的服务内容
物流客户服务要素和特点
物流客户服务
交易前要素
交易中要素
交易后要素
组织结构
服务条例
相关书面陈述
相互技术服务
服务支持(订单处理、订单履行)
优势服务
客户投诉处理
客户索赔处理
图1-12物流客户服务要素构成
物流客户服务的特点
(1)特殊性
(2)可评价性
(3)复杂性
接触期
开发期
确立期
成熟期
反复期
衰退期
物流客户服务人员工作内容和要求
物流客服工作内容
主要业务
客服中心日常业务处理
电话业务、传真、网上业务、订单业务
客户接待与回访
客户接待与回访
客户投诉处理
调查工作差错原因、办理差错赔偿业务、赔付后服务跟进、落实差错负责
客户关系维护
客户信息调查与客户信息归类整理