文档介绍：客服培训课件
河北诚实实业集团HEBEI HONEST INDUSTRIAL GROUP
主讲人:乔伟朋
客服部概况
客服部概况
客服工作的类型
客服工作的类型
按接触客户的方式分类:
直接客服:通过自身掌握的知识、技能直接为客户提供服务;
间接客服:通过将客户的问题与需求转给第三方,由第三方为客户提供服务;
按提供服务的阶段分类:
售前客服:在客户尚未购买阶段提供购买咨询服务;
售后客服:在客户已经购买之后提供售后延续服务;
客服工作的意义
客服工作的意义
1、塑造公司专业化、规范化形象;
2、增加客户来源,扩大收入来源;
3、帮助顾客解决问题,提高顾客满意度;
4、反映相关部门工作状况,促进管理和服务改善;
5、反映客户需求、市场动态、竞品和竞争对手信息,为营销策略制定和调整提供依据;
客服专员应具备的素质
客服专员应具备的素质
良好的心态
扎实的基础+专业的技能
客服专员应具备的素质
良好的心态
积极
耐心
细心
责任心
承受压力,不怕挫折
客服专员应具备的素质
扎实的基础
仪容仪表
商务礼仪
语言规范
掌握流程
客服专员应具备的素质
扎实的基础
公司组织架构及各部门分工
各业务板块岗位职责与业务流程
各项业务负责人及联系方式
汽车基础知识及必要的产品知识
行业知识与竞争对手知识
相关的法律法规及公司政策
客服人员应掌握的知识
客服专员应具备的素质
客服人员应准备的工具
笔、纸、钟表
公司组织架构
公司通讯录
经销产品名录
常见产品参数
来电记录表单
跟踪反馈表单
录音电话
扎实的基础
客服专员应具备的素质
专业的技能
会听
会问
会说
会办