文档介绍：: .

答：1、员工要有很高的职业道德：大堂良好的职业道德主要体现在不***、不非法侵占、
恪守密码和保持良好的情绪上岗。不属于自己的东西，毫厘不取。如有违法、违纪现象和行
为，酒店将严肃处理或送交公安机关
2、员工要有很强的责任心3、员工要有良好的细致性：制卡与房态核对，核对是否为 OK 房，是否为空房；销卡
与房态核对，核对姓名，查看是否有联房。其他工作衔接有始有终，有条不紊、耐心细致
12、超额预订
答：1、酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种
预订现象。目的是利用酒店客房，提高开房率
2、超额预订而引起客人无法入住，应道歉，联系相同酒店，免费提供一次小车送往，
优先安排住房等
13、为什么要建立客史档案，客史档案包括哪些内容？
答：建立客史档案：1、有利于提供“个性化”服务；2、有利于市场营销；3、有利于经营
决策的科学性
客史档案宾客：1、常规档案；2、预订档案；3、消费档案；4****俗、爱好档案；5、
反馈意见档案
14、客人要求保密
答：标准：在客人已要求不向任何人提供信息的情况下，任何员工均无权将客人的任何情况
（包括住在酒店的情况）告诉任何人
程序：1、当预订处接到此要求后，在预定系统内打入要求，并告诉总机，在话务台上
显示
2、当客人抵达并办理入住手续后，接待处立即告诉总机并在系统中打出先生或小姐，
不提供任何信息的字样
3、该记号在客人房号旁，确保每一个话务员能清楚地注意到
4、将客人房间打入“DND”
5、如有外线找该客人，应说：“对不起，在我们客人名单上，没有此人”
15、客人借用雨伞，须告知客人雨伞借用事项
答：1、雨伞押金 30 元/把
2、凭租借条退还押金，请其妥善保管
3、雨伞免费借用
4、如有损坏或遗失，请按 30 元/把赔偿酒店
16、客人只持一份有效证件要求多开房间时
答：1、婉拒客人
2、向客人解释公安部门规定对每一位居停的客人都必须登记的要求
3、向客人陈述这样操作对客人的好处：
（1）、便于查询
（2）、万一客人丢失房间钥匙时能尽快通过核对本人证件资料而快速提供相应的服务
（3）、为客人在店的签单消费提供保障和方便
（4）、酒店能在客人住店期间提供更细致的服务工作，如客人的生日正好入住期间，
客人将会收到酒店为他特别准备的生日礼物
（5）、客人再次入住时便是酒店的常客，便于酒店提供更细致的服务
17、客人对证件被扫描有意见时：答：1、向客人解释这是公安部门对酒店行业的管理要求
2、丰富酒店的客史档案
3、客人下次入住时，酒店能为客人提供富有个性化服务
18、维护大堂前区域的清洁？
答：1、日常大堂门前做到清洁及时，保持地面无烟头、杂物、纸屑
2、在深夜或清晨可少时，用水冲洗轮胎除去车道上的泥沙污渍
3、门前防滑尼纶地毯下的区域要每日清洁，地毯定期换洗，定期更换
4、清洗工作时放置告示牌，保证员工和客人的安全
19、公共区域清洁关系到客人的第一印象和酒店声誉
答：1、PA 的工作性质要求员工不怕苦，不怕累，严肃认真，一丝不苟，手脚勤快，以主人
翁的姿态，尽职尽责，做到地面无杂物，家具无浮尘，卫生无死角异味，虫害被控制，环境
绿化好，窗明镜亮，金属器械光亮明净，大理石地面定期打蜡，公共电器设备完好采光照明
好
20、公共卫生间使用率高，易脏，为了保持清洁卫生，PA 服务
员应该怎么办？
答：公共卫生间应保持地面干净。无水渍、污渍、尘渍。面盆、台面、便池桶干净无异味污
垢；镜面，金属开关明亮无污渍；灯具、干手吹风机等设备完好；香皂、洗手液、卫生纸等
物品配备齐全，摆放整齐，定期喷洒空气清新剂和杀虫剂
21、公共区域室内绿化清洁影响环境的美观
答：清洁养护花卉盆景，拣去花盆内的烟蒂杂草，擦掉叶面浮尘，发现花草枯萎凋谢要及时
与花房联系剪除枯叶。因浇花使地卖