文档介绍：酒店前厅礼宾工作流程
直接上级：前厅主管
职责范围：支持和协助经理的工作管理并为客人提供良好的服务，帮助来往客人提拿行李，为客人送传真、包裹及其它杂物，介绍酒店情况，为客人展示房间设施。
1、散客的行李服务程序及要求
1）散客酒店前厅礼宾工作流程
直接上级：前厅主管
职责范围：支持和协助经理的工作管理并为客人提供良好的服务，帮助来往客人提拿行李，为客人送传真、包裹及其它杂物，介绍酒店情况，为客人展示房间设施。
1、散客的行李服务程序及要求
1）散客入店：
a）行李员主动向客人表示欢迎，请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损，然后把客人引至前厅，行李员在大厅一侧等候（离前台约4米以外的地方），手背后直立站在行李后方。
b）待客人办妥手续后，主动上前向客人或前厅服务员领取房间钥匙，护送客人到房间。途中，要热情主动地向客人介绍酒店设施，若客人有事先到别处，行李员要先把行李送到房间，这时一定要确保行李所送房间准确无误。
c）乘电梯时，要先请客人进出电梯，为客人按楼层键。
d）进入房间前，要先按门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开门。
e）开门后，先开总开关，然后请客人进入，把钥匙交还给客人，若开门后发现房间未整理或客人对房间不满意，则要立即向客人致歉，并与前厅联系，为客人换房。
f）随客人进入房间后，将行李放在行李架上或按客人吩咐的地方，然后向客人介绍房内设施及使用方法。
g）离开前要问客人是否还有吩咐,如客人无其它要求, 即道别，祝客人愉快，然后迅速离开，将房门轻轻拉上。
2）散客离店
a）站立于大门附近，注意大厅内客人。客人携行李离店，应主动提供服务。
b）当接到电话通知去客房为离店的客人拎行李时，应问清客人的房间号码，迅速赶到客人房间。
c）进入房间前，要先按门铃，再敲门，帮助客人清点
行李后再离开房间。
d）来到大厅后，要先到结帐处确认客人是否已结帐，如客人还未结帐，应有礼貌的告知客人结帐处的位置。
e）送客人离开酒店时，再次请客人清点行李件数后将行李装上车，并向客人道别，祝客人旅途愉快。
2、团体行李服务程序及要求
1）入店
a）团队行李到店时，行李生要与送行李的来人清点行李件数，检查行李的破损情况，然后把团队进店表填写齐全，写明交接情况，最后请来人签字证实，并通知团队陪同及领队。
b）如有破损，必须请来人签字证实，并通知团队陪同及领队。
c）行李运进行李房后，码放整齐，栓上行李牌，等待分房表，如等待时间长，需用行李网把行李罩住。
d）当接到分房表后，要准确地查出住客的房间号码，写在行李牌上，以便分送到客人的房间。
e）分完房后，要迅速地把客人的行李送到房间去，并保证不出现差错，下楼时使用服务电梯。
f）如发现行李出现差错或件数不够，要立即报告当班领班和经理，帮助客人查清。
g）每个行李员要把自己所送的房间和每个房间的行李件数记录下来。
h）如有姓名卡丢失的行李，应由领班帮助确认。
i）将行李平稳摆放在行李车上，不得过高，注意不能损坏客人和酒店财物。
j）进入楼层后，应将行李放在门一侧，轻轻敲门三下, 报出“行李员”。
k）客人开门后，主动向客人问好，把行李送入房