文档介绍：
浙江天正电气股份有限公司
正确处理投诉与非正常投诉
——CRM部
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关于投诉
1、投诉的产生：
买方市场的产生；
产品的不完善；
民主意识的产生；
质量意识的产生；
询问是否需要更多的帮助
6、对来电抱有积极的态度并总结
7、对电话的跟踪及确保结果使客户满意及承诺兑现
内容:
问候语，报上公司、部门、姓名
探询对方的组织名称、所属部门、姓名
确认对方需求（时间、日期、具体内容、参数等）
满足对方的需求
提供资讯的安排
结束通话（安排预约、会面、回复时间等）
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拨电话时应遵守的：
对要打的电话做规划
简单介绍自己及所服务的部门
沟通主题明确
有效率、有礼貌的寻找适当时机结束电话交谈
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适宜使用的语言应该回避的语言
请不能
是的从不
我能…吗？不要
考虑一下这个你必须
现在不要对我说不
我们商量一下将不会
将不符合我们的政策
谢谢不是我的工作
您亵渎的语句
我们粗俗的语句
欣赏问题
能够等一等
称呼客户的姓名亲昵的称呼
您愿意我们会尝试
机会没有时间
挑战我不知道
遗憾对不起
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引导
1、了解对方内部关系和社会关系；
2、初步估计对方目的；
3、找出对自己谈判有利的依据或对方的不足；
4、从对方角度去思考事情该如何推进。
投诉处理程序
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目前公司相关流程
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现场服务注意事项
1、现场服务跟踪单
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2、现场备忘录
3、现场产品封样
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在一个新的市场环境下，媒体的一线报道、网络的便捷传播，越来越多的消费者懂得借助各种力量，维护自身利益。一方面，媒体的广泛监督是维持社会公平公正的一个进步，另一方面，网络的肆意传播、部分记者断章取义的报道，不可避免地造成负面影响升级和不必要的社会恐慌。
那么，新闻媒体真的成了“洪水猛兽”吗？面对媒体的采访，我们又该如何应对？
投诉处理中的媒体应对
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一、镜头面前泰然自若，不惧怕、不回避记者的采访
无论事态发展到什么程度，当记者的话筒摆放在你面前，你就成了公司的发言人和事件的责任之一了，你的一言一行都将代表着企业或单位的形象，此时切不可转过身去拒绝采访，更不可用手拦挡镜头，这种举止只会更加激起记者和电视机前观众的好奇心，认为“定是企业或单位发生了不可告人的事情”。
投诉处理中的媒