文档介绍：营业厅的服务礼仪与规范
---服务礼仪代表一个人的职业素质
营销服务一体化的卖场建设
营销+服务+
体验+宣传
营销+服务
主服
被服
营业厅功能变化
电信产品的核心是提供优质服务,而礼仪是优质服务的内容和基础。
服务礼仪就是“把无形的服务有形化”,是营业人员服务客户的过程中,对自己的言行加以约束和规范、使客户接受我们服务的过程中,不仅得到业务上的满足,而且得到精神上、心理上的愉悦,达到尊重客户、礼貌交易的一系列礼仪规范。
什么是“服务礼仪”?
服务礼仪的重要作用
服务礼仪是做好客户接待工作的前提和先决条件;
服务礼仪是避免矛盾和冲突的重要方式;
服务礼仪是企业形象;
服务礼仪是营业厅最好的促销方式;
服务礼仪是企业效益的有力保障。
营业员服务
礼仪基本要求
专业的
服务技能
标准的
礼仪形态
标准的
服务用语
标准的
职业形象
耳环?
发型?
妆容?
指甲?
口袋?
裙子?
鞋子?
丝袜?
上衣?
仪
表
营业人员标准的职业形象
个人形象规范(化妆)
化妆宜淡雅、简洁、适度、庄重。
化妆或补妆时,应在洗手间或更衣间,禁止在营业台席上补妆。
女性营业人员应淡妆上岗(浅唇膏、少粉底、轻描眉),禁止浓妆艳抹、禁止素面上岗。
不要使用她人的化妆品。
提示:1、适度装扮,可增加自信,改变心态。
2、化妆时要兼顾颈部、手部,避免出现分色。
微笑是一种国际礼仪,充分体现热情、修养、魅力
微笑代表友善、亲切、礼貌和关怀
微笑需要采取主动
微笑需要发自内心:笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到
微笑应适度、适宜。
与客户交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥;神态真诚热情不要显得过分亲昵;
在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户,当与客户视线接触时,微笑并点头示意;
微笑时以露出6颗上齿为标准,面部肌肉放松嘴角微微上翘,使唇部略呈弧形。
微笑
微笑服务
给客人一个微笑,可以留给自己一个回转的余地;
给客人一个微笑,可以留给自己一个解决问题的途径;
给客人一个微笑,可以留给自己一个发展的机会,
服务亲和力----仪表仪容