文档介绍：优质服务,是指所提供的服务要具有完备的设施、幽雅的环境、优质的餐饮、可靠的安全保障、快捷的效率以及优雅的礼仪等。

优质服务的实现,一个重要的硬件指标就是服务设施的完备。这既是优质服务实现的基础,也是优质服务实现的前提条件。如椅子不结实,坐起来摇来摇去;大热天空调失灵,使顾客酷热难挡;电视信号不清晰,噪声较大;窗帘一拉钩就脱落下来;电话键使用起来不灵敏等等。这些问题一旦出现就会影响客人对服务场所的看法,即使在其他方面做得再好,也无法弥补其中的损失,使顾客对服务的评价大打折扣。因此应当通过平时严谨认真及时的维修、保养、管理,使所有设施保持在良好运行状态,避免顾客入住时出现问题。

环境的幽雅是使顾客心情愉悦、轻松的重要途径,也是服务场所区别于其他场所的一个重要标志。这要求选址上注意对地理位置的选择,注意内部设计装潢的独具匠心,富有艺术情调,同时还要求隔音设施和管理能够确保顾客对环境清洁安静的要求。

衣食住行是构***们生活的四个重要方面,所以餐馆要在“食”方面刻意经营,做到菜肴品种丰富多样,各大菜系均能提供,菜肴新鲜可口,质量上乘,菜肴原料采购准备齐全,能够针对客人的不同胃口、喜好,根据不同的季节提供各种各样菜式、饮品,在菜肴的烹饪上,能够使菜肴色、香、味、形、饰俱佳,口味与营养相结合,形式与实际享受相搭配。

各种服务场所都是提供高质量衣食住行服务的场所,同时也是提供消费和享受的场所,与顾客这一契约关系的完成的一个基本前提便是顾客的安全能够得到保证。安全不仅是一种保证,同时也是必须提供的必不可少的、首要的和基本的服务。各服务场所应当建立健全安全规章制度,培养训练有素的安全人员,加强全员安全意识,在防火、防盗、防断电、防止电梯出现突然故障等方面建立快速的反应体系。

(1)前厅。
①不管是客人前来登记入住还是向酒店进行询问、咨询,一旦客人步入酒店前厅服务台,酒店员工就必须在60秒钟内对客人进行问候,表示酒店对客人的欢迎,否则就会造成对客人的不尊敬。
②当客人前来办理下榻登记手续时,酒店员工应当予以热情的接待,同时还要限定服务时间,要求在两分钟之内就能为顾客办完入住手续。
③当客人办理结账及付款事宜时,酒店员工应当在1分钟之内就能高效率地完成。
④酒店员工应当在电话铃响三下之内将电话接起、接通,同时总台必须提供24小时的电话服务。
(2)客房。
①当客人临时提出加床、增添浴巾的服务时,酒店员工必须在服务需求发出10分钟内将客人所需的物品送入客房内。
②客房部员工整理床铺要达到舒适、方便、整洁、安全等标准,同时必须将整理一间客房的服务时间限制在25~30分钟。
③按照国际酒店从业标准,客房部员工每人每天要负责整理的客房为16~18间,国内酒店每人每天整理床铺的工作量为10~15间。
(3)餐厅。
①餐厅服务员必须在客人进入餐厅落座以后两分钟之内迎接客人,送上菜谱,等候客人点菜。
②从客人点完菜到第一道菜送到餐桌,早餐必须限定在10分钟之内,中餐、晚餐则须限制在15分钟内。
③客人就餐离席后,餐厅员工应迅速将餐桌收拾完毕,并在清桌后完成重新摆台,全部时间不得超过4分钟。
④客人在客房内进行电