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加油站操作员技师
毕业论文
题目浅谈加油站如何正确对待顾客投诉
单位杭州东新
姓名张涛
，反之，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250位顾客。这一定律有力地论证了“顾客就是上帝”的真谛。
对于加油站来说，信誉会下降。用户投诉，说明工作尚有漏洞，说明用户的某些要求尚未被重视，在不满顾客中，只有4%的提出投诉，而未提出投诉的客户，可能就会重新选择别的加油站，客户就在不经意间流失了，开发一个新客户需要很多时间，但失去一个老客户可能毋需几分钟，所以每个人都应理解用户的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助用户解决问题。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。留住客户，比赢得客户更重要。
3. 有效处理客户投诉的技巧。
。加油站在处理各种客户投诉时，要掌握两大原则：一是客户至上，永远把客户的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把客户的每次抱怨看作加油站发现弱点、改善管理的时机。只有这样才能重新获得客户的信赖，重新赢得客户。
站长和职工应积极面对顾客投诉，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有理、有节、合情、合法。
　. 站长遇到超出职权范围的投诉时，不得擅自代表公司做出承诺，应立即向上级公司管理部门汇报。
采取诚恳、谦和的谈话方式，任何情况下不要与顾客争执。
：争辩、争吵、打断顾客；教育、批评、挖苦顾客；直接拒绝顾客；暗示顾客有错误；强调自己正确的方面、不承认错误；表示或暗示顾客不重要；认为投诉、抱怨是针对个人的；不及时通知变故；以为用户容易打发；语言含糊、打太极拳；疑心顾客的老实；责备和批评自己的同事、表白自己的成绩；为解决问题设置障碍
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〔期待顾客打退堂鼓〕；假装关注：虽然言语表达关心，却忘记顾客的关键需求；在事实澄清以前便承担责任；拖延或隐瞒。
：令顾客感到舒适、放松；语气平和，
让顾客发泄怒气；表示理解和关注，并作记录；表达紧迫感；如有错误，立即承认；明确表示承担替顾客解决问题的责任；同顾客一起找出解决方法；如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。
：
立即反应，真诚地表示歉意。要及时处理，处理投诉时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，加油站无法处理时，ME要及时到现场协助处理，要向客户“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。处理时一定要诚心诚意地向顾客抱歉，不管错与对，树立客户永远是正确的服务理念。
仔细聆听. 要倾听客户诉说，职工的情绪平复下来后，需要客户也镇定下来才能解决好问题。先别急于解决问题，而应先抚平客户的情绪，要用心体会、揣摩听懂弦外之音，重视、关心、认真地倾听。不要打断客户的说话，要让客户把心里想说的话都说出来，这是最起码的态度，而且在整个过程中我们都要表现出同情、理解和谦虚。在了解问题的同时重述客户的问题，让客户充