文档介绍：1
第十一章物流服务质量
课时分配:共5课时
第一节物流服务质量的内涵(1课时)
第二节物流服务质量的管理(2课时)
第三节物流服务质量的评估与改进(1课时)
案例与实训(1课时)
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第十一章物流服务质量
学习目的与要求:
掌握物流服务质量的含义与特点
理解物流服务质量的评价指标与构成要素
掌握物流服务质量的管理的方法
熟悉常用的物流服务质量评估与改进方法
灵活运用评价指标,分析物流服务质量水平
具备进行物流服务质量的管理的基本技能
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第一节物流服务质量的内涵
物流服务质量(Logistics Service
Quality)是指用精度、时间、客户满意度等来
表示的物流服务的品质。服务质量的内涵与有形
产品质量的内涵有区别,因为客户对服务质量的
评价不仅要考虑服务的结果,而且要涉及服务的
过程。
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第一节物流服务质量的内涵
一、服务质量的特点
(一)可感知性
(二)可靠性
(三)反应性
(四)亲和性
(五)保证性
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第一节物流服务质量的内涵
二、物流服务质量的评价指标
(一)人员沟通质量
(二)订单完成数量
(三)信息质量
(四)订购过程
(五)货品精确率
(六)货品完好程度
(七)货品质量
(八)误差处理
(九)时间性
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第一节物流服务质量的内涵
三、服务质量的构成要素
(一)技术质量
(二)职能质量
(三)形象质量
(四)真实瞬间
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第二节物流服务质量的管理
在物流服务营销中,影响物流服务质量的
因素也有三个,即有形展示(Physical
Evidence)、过程(Process)、人
(People),物流服务的质量主要取决于这三
个因素。
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第二节物流服务质量的管理
一、有形展示
在产品营销中,有形展示基本上就是产品本
身,而在服务营销中,有形展示的范围就较广泛。
事实上,服务营销学者不仅将环境视为支持及反
映服务产品质量的有力实证,而且将有形展示的
内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务和
包装服务的一切实体产品和设施。
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第二节物流服务质量的管理
(一)有形展示的类型

(1)边缘展示
(2)核心展示
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第二节物流服务质量的管理

(1)服务产品有形化
(2)服务环境的有形化
(3)服务提供者的有形化