文档介绍：服务标准化手册
客户在回执单上签字确认
无客户签字确认
赠与服务卡片，提供服务联系电话
不告之联系方式
安装上门
安装上门步骤
规范标准要求
投诉点
确认安装位置
听取客户安装位置意见
不听取意见
检查安装环境，清理影响安装周边物品
碰坏周边物品
规范安装作业
使用专业工具，按照各品牌产品安装标准进行安装
用不符合要求的安装工具
不遵守安装技术标准
安装动作不专业、不规范
未经客户同意使用客户家物品
清理服务现场
安装过程中要使用随身携带的垫布、盖布等做好防尘措施
不采取防尘措施
安装结束后主动打扫现场卫生
不清理安装垃圾
现场验收讲解
安装完成后现场陪同客户对商品检查验收
没有检查验收
验收过程中讲解家具使用及保养方法
没有讲解使用及保养方法
确认安装完成
请客户确认安装完成，并在回执单上评价、签字
不请客户填写监督内容
无客户签字确认
维修上门
维修上门步骤
规范标准要求
投诉点
检查核实维修问题
耐心听取客户反映需要维修的产品问题，并解答客户疑问
态度恶劣，诋毁xxxx商品
检查并确认维修位置
检查不仔细
向客户讲解问题原因及维修方案（更换配件要告知）
不征询客户意见
保外维修的须出示收费标准
进行收费项目前，向客户出示收费标准
不明示收费标准
征询客户意见
不按标准收费
规范维修作业
工具及物料携带齐全
使用不符合标准的工具
使用专业工具，按照维修标准进行规范维修作业，确保一次性解决维修问题
工具、物料不全，导致二次上门维修，造成客户反感
维修能力差，导致多次上门维修，造成客户反感
清理服务现场
维修过程中要使用随身携带的垫布、盖布等做好防尘措施
不采取防尘措施
维修结束后主动打扫现场卫生
不清理安装垃圾
现场验收讲解
维修完成后现场陪同客户对商品检查验收
没有检查验收
验收过程中讲解家具使用及保养方法
没有讲解使用及保养方法
确认维修完成
请客户确认维修完成，并在回执单上评价、签字
不请客户填写监督内容
无客户签字确认
结束服务要道别
提醒客户，xxxx国际会对本次服务进行满意度回访，请客户配合
和客户告别并留下服务卡/联系方式
第四部分 服务语言规范
联系客户
出发前须先联系客户，且注意电话礼仪与用语规范。开头语为“您好，我是xxxx国际**品牌服务人员，请问是***先生/女士吗？”，确认客户身份后，“打扰您一下.......”结束语为“请您放心，我一定会按时上门为您服务，再见！”
自我介绍
到客户家，按规定轻叩客户家门，待客户开门后，服务人员先自我介绍，并出示工作证。标准用语为：“您好，我是xxxx国际**品牌服务人员，请问是***先生/女士家吗？”，确认客户身份后，“这是我的工作证，很高兴为您服务，请问我可以进来吗？”。进门前更换鞋套。
服务过程中与客户沟通的规范用语
了解安装位置时说：“***先生/女士，请问您打算将家具安装摆放在那个位置”
移动客户家摆放的物品时，应对客户说：“***先生
/女士，为了保护您的***（物品）和方便操作，这些物品能否移动一下？”，征得同意后，小心搬动，确保不损坏。
借用客户家物品时，应对客户说：“能否借用一下您的？***（物品）”，征得同意后，方可借用，使用完后确保完好奉还。
了解家具维修问题时说：“不好意思，打扰您了，可以具体的说一下需要维修的问题吗？”
表示已理解客户的意思时说“我理解您的意思，您是说.....，对吗？”
客户对服务有疑虑时说“请您放心，我一定会为您处理好...，绝对不影响家具的使用效果”
征询客户服务意见
征询客户意见时说“非常感谢您对我们的服务进行监督，您觉得我们的服务还有那些地方需要改进呢？”
客户提出意见后应说“非常感谢您的配合，我会把您的宝贵意见如实反映给公司的”
与客户道别
服务结束后，赠送服务卡片给客户时应说“您好，如果您对我们本次的服务有任何意见或以后需要我们服务的，请随时拨打我们的服务电话********
”
出门时应对客户说“**先生/女士，感谢您使用xxx