文档介绍：AAAAAA
精品文档
你我共享
AAAAAA
客户价值评价体系研究
1、刖言
当今，客户关系管理的理论和方法越来越受到企业普遍关注，已经成为了企业营销管理决策研究的热点。对企业来说选择有价值的客户，构建合理的客值研究，即客户在交易过程中所感知到的企业的产品和服务的价值，并通过对不同企业提供的产品和服务的比较来做出购买决策。通常我们会用“客户让渡价值”、“客户感知价值”这两个概念代表这个维度的客户价值。这也是客户价值研究目前成果最为丰富和深入的领域。
第二，企业为价值感受主体，客户为价值感受客体的客户价值。这是近几年刚刚兴起的客户价值研究方向，还处于探讨的阶段。该客户价值衡量了客户对于企业的相对重要性，有利于企业在长期盈利最大化目的下为客户提供产品、服务和问题解决方案。吸引、保持和发展盈利客户是该研究的目标，客户全生命周期价值是研究的核心。本文要进行研究的就是此类型的客户价值。
第三，企业和客户互为价值感受主体和价值感受客体的客户价值研究，称为
客户价值交换研究。这是一个崭新的领域，有影响力的研究成果还很少。通过关系，伙伴以及联盟）来实现双赢是目前研究的重点。
3、2客户价值的界定
对于客户价值有不同的提法和界定，许多文献又将其称为顾客权益或顾客赢利性、关系赢利性。一些专家认为：“一个企业的顾客权益就是所有顾客的折现终身价值之和”。罗伯特？韦兰和保罗？科尔也认为客户关系价值是企业从客户
处获得的净现金流，它取决于客户的长期购买量、购买次数及每次购买产生的利
润，同时它还与企业为这些购买产生的成本支出有关。
而 Storbacka 则
AAAAAA
AAAAAA
认为：“关系价值体现在关系赢利性、关系生命周期、顾客能力价值、推荐价值、
AAAAAA
精品文档你我共享
潜在价值等方面。”从以上学者对客户价值的界定和理解可以看到，他们或者仅从客户对企业利润贡献来判断和测算客户价值，或者看到了客户对企业价值贡献的其它一些方面，但不够全面，并且界定不明确，难以测算。本文认为，客户价值不仅是一个长期和动态的概念，还应从对企业有形资产和无形资产两个方面的贡献来考察。因此，本文对客户价值的界定是：在整个生命周期内，客户对企业的所有有形资产和无形资产贡献。
4、客户价值评价体系的构建 4、1价值评价体系结构和构建流程
价值评价体系的三级结构。本文将客户价值评价体系分为三级结构，在分析和应用上分别对应战略决策、营销决策、具体营销实施和操作三个层面。
价值评价体系构建和操作流程。价值评价体系涉及到众多的测算指标，而这些指标又来自大量的客户信息和消费数据，由于很多企业实施了信息化管理，
不少数据可直接从企业业务或客户管理系统中获取，另外也有一些数据需要企业实时更新和补充。对企业来说，在大量客户信息和消费数据基础上进行价值测算有必要借助于计算机系统，由计算机根据测算模型和相关程序的要求，对输入资料或数据自行处理，输出测算的结果，供决策和经营分析人员使用。客户价值评价体系测算指标。对于各类价值的具体测算方法和测算模型笔者已另文撰述。值
得注意的是，客户总体价值由显性价值和隐性价值两部分构成，显性价值可以货
币形式表现，而隐