文档介绍：医患沟通和技巧
本讲稿第一页，共六十五页
There is never over communication
本讲稿第二页，共六十五页
沟通
广义：彼此交流思想、观点、技术、知识和情感的过程
狭义：沟通是指为XX非常气愤，在病房大声叫嚷。护士长要求主任出面处理－－－
您现在就是病房主任，您怎么办？
本讲稿第十八页，共六十五页
为了患者和自身，必须沟通
记住：
There is never over communication
本讲稿第十九页，共六十五页
医患沟通技巧
本讲稿第二十页，共六十五页
三种形式
语言
肢体语言
情感沟通
本讲稿第二十一页，共六十五页
四大技巧
放下包袱，专心工作
诚心沟通，四位一体
调整心态，洞察心理
身心共病，细心识别
本讲稿第二十二页，共六十五页
放下包袱，专心工作
--主动消除医患冲突的第一步
本讲稿第二十三页，共六十五页
人生不如意事而-----
心理垃圾
本讲稿第二十四页，共六十五页
诚心沟通，四位一体
--主动消除医患冲突的第二步
本讲稿第二十五页，共六十五页
沟通要素
职业外表
负责态度
言谈技巧
情感共鸣
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沟通要素一：职业外表
第一印象
衣着打扮
工具、用具
稳重的动作
敬业的态度
诚恳的表情
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沟通要素二：负责态度
态度认真负责
不是说出来的
任何一个患者体验出来的
本讲稿第二十八页，共六十五页
更用要素三：言谈技巧
注意说话的语气、语调和语速
尊重患者和亲属,建立良好的医患关系
善于倾听、应答，形成良性互动
了解患者心理,适当进行疏导解释
适当运用比喻,使专业术语通俗易懂
语言的技巧性
鼓励,增强患者信心,加快疾病康复
暗示,常常可以取得奇效
批评,提高治疗依从性
肯定,理解患者感觉
安慰,调节患者不良心境
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沟通要素三：言谈技巧 （续）
对患者的指导要具体化
避免与患者发生正面冲突
适当运用肢体语言沟通
交代病情的技巧
虑患者的承受能力
要讲场合,有分寸
手术可能并发症一定要交代全面
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沟通要素四：情感共鸣
学会换位思考,理解同情患者
让患者感到你的责任心
应注意或避免的行为
避免“见病不见人”
避免消极性暗示语言或斥责患者
避免在患者床前窃窃私语
重视患者的心理社会问题
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沟通要素4：情感共鸣
患者最大的不满:
半天等待，几分钟看完
医院流程：除了等待，就是排队
理解、同情、被理解
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医患沟通：核心
核心问题
对本职的爱戴
对他人的尊重
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小 结
主动消除医患冲突的第一步—医患沟通
良好沟通的要素有4：
职业外表
负责态度
言谈技巧
情感共鸣
良好沟通的基础是对本职的爱戴，对患者的尊重
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调整心态，洞察心理
--主动消除医患冲突的第三步
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真实场景：
患者挤在诊室，你已经三次让他们到门外等，但是他没有动。
你第四次让他出去，他看了看你，没动。
你的反应：
继续让他走
招护士／保安来赶他走
直接推他出去
自己走
其他
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真实场景：
你再次严厉让他出去等。
他说：“你嚷嚷什么，看你的号是看得起你！”
你如何回应：
谁也没有请你来
你出去！
你不用看我的好了
其他
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真实场景：
一位患者挂一普通号，要求医生处方他自己指定的三个药物，
您如果是这个医生，开，不开？
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控制你的奋怒
改变神经网络通路（防御机制）：
吸气、思考、反应
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我们看到的,
不一定是真实的
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心理防御机制 （Defense Mechanism）
面对挫折和心理冲突时不随意地使用一些心理过程来改善自己难堪、窘迫或焦虑的心理状态或令人心理不安的处境
本讲稿第四十一页，共六十五页
了解他人
每一个行为都有两种属性（外目的和内目的）
外显是表象，内涵是实质
他人行为的心理分析：名词解释：
ego, id, superego;
Conscious, unconscious, subconscious
本讲稿第四十二页，共六十五页
Psychological Defense Mechanism
反相作用（Reaction Form