文档介绍：2017-2-7 1引导案例引导案例中国出租车行业服务质量与国际水平接轨又出新中国出租车行业服务质量与国际水平接轨又出新成果:中国最大的成果:中国最大的““的士的士””骨干企业上海强生集团, 骨干企业上海强生集团, 通过了通过了 ISO9002 ISO9002 国际标准质量体系的现场审核,在全国国际标准质量体系的现场审核,在全国““的士的士””业中率先获得业中率先获得““国际质量绿卡国际质量绿卡””。强生集团。强生集团近年来坚持以规范化管理促规范化服务,建立起起一近年来坚持以规范化管理促规范化服务,建立起起一本本《《质量手册质量手册》》、、19 19 个程序文件和个程序文件和 26 26 个技术性文件为个技术性文件为““蓝本蓝本””的运营服务质量体系,并在员工中导入的运营服务质量体系,并在员工中导入““要要让乘客满意在乘车之后,必须先让乘客信任在乘车之让乘客满意在乘车之后,必须先让乘客信任在乘车之前前””的服务新概念,全方位开展质量体系的试运转, 的服务新概念,全方位开展质量体系的试运转, 并取得了显著实效。国际权威认证机构并取得了显著实效。国际权威认证机构 DNV DNV 挪威船级社挪威船级社对强生集团质量体系进行现场审核,并予以通过。对强生集团质量体系进行现场审核,并予以通过。 2017-2-7 2 服务标准,是服务质量标准的简称,是指服服务标准,是服务质量标准的简称,是指服务机构用以指导和管理服务行为的规范。服务机务机构用以指导和管理服务行为的规范。服务机构通过服务调研和关系营销了解顾客的期望或要构通过服务调研和关系营销了解顾客的期望或要求后,就需要将这些有价值的信息转化变成服务求后,就需要将这些有价值的信息转化变成服务标准,以便按顾客的期望设计和管理机构服务行标准,以便按顾客的期望设计和管理机构服务行为,使服务实绩让顾客满意。然而,许多服务机为,使服务实绩让顾客满意。然而,许多服务机构的服务标准并非来自对顾客的期望的理解,而构的服务标准并非来自对顾客的期望的理解,而是来自机构自己的期望,使机构根据运营需要制是来自机构自己的期望,使机构根据运营需要制定的服务标准。这样的服务标准与顾客的期望之定的服务标准。这样的服务标准与顾客的期望之间存在着差距。缩小这种差距的途径,首先要从间存在着差距。缩小这种差距的途径,首先要从顾客期望出发来制定服务标准,即制定顾客导向顾客期望出发来制定服务标准,即制定顾客导向的服务标准。的服务标准。 2017-2-7 3制定服务标准制定服务标准顾客导向服务标准制定顾客到项服务标准的程序案例讨论 2017-2-7 4顾客导向服务标准顾客导向服务标准顾客导向服务标准顾客导向服务标准( (Customer-Driven Service Customer-Driven Service Standard Standard ),也称),也称顾客顾客界定的服务标准顾客顾客界定的服务标准( (Customer-Defined Service Standard Customer-Defined Service Standard ),是指服务),是指服务机构按照顾客期望或要求而制定的服务标准。服务标准机构按照顾客期望或要求而制定的服务标准。服务标准的顾客导向,既是重要的,也是可行的。的顾客导向,既是重要的,也是可行的。服务标准顾客导向的重要性服务标准顾客导向的可行性 2017-2-7 5服务标准顾客导向的重要性服务标准顾客导向的重要性许多服务机构的服务标准是许多服务机构的服务标准是公司导向的服务标准公司导向的服务标准( (Company-Driven Service pany-Driven Service Standard ), ), 公司界定的服公司界定的服务标准务标准( (Company-pany-Defined Service Standard Service Standard )。)。公司导公司导向的服务标准向的服务标准,是服务公司或机构的生产率、效率、成本、,是服务公司或机构的生产率、效率、成本、技术质量等运营目标所要求的服务标准。这样的服务标准技术质量等运营目标所要求的服务标准。这样的服务标准代表服务公司或机构的目标和需要,而公司或机构的目标代表服务公司或机构的目标和需要,而公司或机构的目标不一定代表顾客的期望或要求。按照这样的标准提供服不一定代表顾客的期望或要求。按照这样的标准提供服务,最终不一定能满足顾客的需要。只有当公司或机构的务,最终不一定能满足顾客的需要。只有当公司或机构的目标与顾客的期望或要求完全一致时,即公司导向的服务目标与顾客的期望或要求完全一致时,即公司导向的服务标准符合顾客的期望或要求时,顾客才会评价此服务是高标准符合顾客的期望或要求时,顾客才会评价此服务是高质量的服务。但公司或机构