文档介绍：: .
企业管理手册店长管理手册 DOC34页Eva性工作重点，并指挥实施。
10. 全面负责分店的市场拓展，人力资源开发和计划财务工作。
11. 负责中层以上管理人员的培养和使用，督导分店的培训工作。12. 监督分店的商品进货验收、仓库管理、商品陈列、商品质量管理
等有关作业情况。
13. 掌握分店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品淘汰的
行动计划。
14. 监督与改善分店各部门个别商品损耗管理工作。
15. 监督和审核分店的会计、收银、防损等报表管理工作。
16. 负责分店员工考勤、仪容仪表和服务规范执行情况的监督与管
理。
17. 负责主持召开每日晨会，每周一课长/经理会议及每周的员工大
会。
18. 负责处理恶劣事件的顾客投诉工作。
19. 负责执行总部下达的商品价格的变动。
20. 负责执行总部下达的促销计划与促销活动。
21. 负责总部指令和规定的宣布与执行工作。
22. 每月向总部以分店报告形式汇报工作，完成总部交给的各项任
务。
23. 负责加强防火、防盗、防工伤、安全保卫等工作。
24. 负责制定门店销售、损耗及库存周转计划，并指导落实。
25. 负责店内其他日常事务的处理。
二、店长助理岗位职责
岗位名称：店长助理
直接上级：店长
岗位职责：
1、协助店长做好分管工作。
2、负责店内良好上午销售业绩，及时向店长反馈。3、维持店内各部门的正常运转，处理异常情况。
4、严格规范员工工作行为及工作纪律的监督检查。
5、检查各部门主管/经理工作安排情况及所管辖范围的员工状态、卫
生、商品陈列等情况。
6、指导各部门主管/经理工作安排，对其工作问题及不达标事项即时给
予纠正，并将异常情况详细罗列报告给店长批阅转人力资源部备案。
7、负责各部门主管/经理每 15 天一次的工作业绩考评，报送店长批阅
转人力资源部备案。
8、对店内人员的合理定编、增编、缩编，向店长提出建议。
9、监督检查各部门对制度，有关任务及通知的执行情况。
10、做好消防安全，及时处理各项突发事件。
11、协助店长监督检查各部门执行岗位职责和行为规范的情况。
12、在店长的领导下行使分管工作或被授权处理店长不在时的店内事
务。
13、了解管理人员和员工的思想动态，并予以正确引导。第三章店长的工作重点
超市的一个显著特点就是专业化的分工，协作性强，表现在各个岗位上
是工作的系统化和规范化，各岗位的工作跨度大、专业性强，这就要求
店长必须熟悉各个部门的业务。店长工作的重点主要分为：人的管理、
商品管理、收货管理、收银管理、客户服务管理及费用、信息资料管
理。
一、人的管理
（一）顾客（会员）的管理
1、顾客（会员）的分布和要求
通过会员信息，了解会员分布，特别是周边地区会员的分布结构。
每月一次由市场开发部、服务台进行会员需求调查，了解会员的消费，
需求倾向，店长根据市场调查报告决定对策，加强管理。
2、如何处理顾客投诉：
1）店长在顾客投诉的处理方面，既要有执行功能，又要有管理功能。
指导下属人员处理无法处理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中
毒、叉车擦伤顾客等，此类问题涉及到的不仅是单纯的赔偿，如处理不
当会给公司造成严重的不良后果。
店长要检查店内所有投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况
（附《顾客投诉记录表》）指导全体员工做好优质服务，在全店营造“热
心服务、卓越管理”的良好服务环境。
2）店长必须熟知哪些方面易会引起顾客投诉，才能有效地对症下药，
解决问题，超市顾客投诉主要有以下几种类型：
●对商品的抱怨：价格、质量、缺配件、过期、标价不明、缺货等。
●对收银的抱怨：员工态度差，收银作业不当，因零钱不够而少找钱，
等候结帐时间过长，遗漏顾客的商品。●对服务的抱怨：洗手间设置不当，没有通讯设施，购物车不足，顾客
寄存物品的遗失和交换、抽奖及赠品作业不公平。
●对安全的抱怨：意外事件的发生，顾客的意外伤害，无残疾人通道，
员工作业所造成的伤害。
●对环境的抱怨：卫生状况差，温度及灯光不适宜，广播声音太大，播
放的音乐不当，堵塞交通。
3）店长及全体员工，在处理顾客投诉时，优先把握的原则是：
●在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重。
●保持心情平静。
●就事论事，以自信的态度认知自己的角色。
●认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在。
●设身处地站在顾客的立场为对