文档介绍：某集团投诉管理办法
总则
目的
为保障某“创造满意”核心能力的实现，规范投诉处理程序，使投诉
案件能得到及时、公正、合理地解决，特制订本办法。
。
1）见诸报纸、杂志、广播、电视、网络等新闻媒体，影响范围较大的投诉案件为恶性投诉案件；
2）因员工在工作中违反公司有关服务的规章制度，与用户发生冲突或造成较大社会影响的投诉案件为恶性投诉案件；
3）其他经调查确定为有效投诉的案件为一般投诉案件。
1）因投诉方对公司的服务承诺或政策、制度理解有偏差而提起的投诉为一般无效投诉案件；
2）用户因不正当要求没有得到满足或员工与领导有私人矛盾而为了报复提起的投诉为恶意投诉；
3）匿名投诉反映的问题经调查基本事实不成立的投诉为恶意投诉。
投诉的受理、调查及处理程序
投诉电话的公示
成员企业必须将本企业综合办、 95158、集团总部的投诉电话（ 0316
6082000）公示于每一个用户，公示的方法是将投诉电话与本企业的报修或服务电话印刷在一起并发放给每一个用户，还可以通过恰当的公众媒介向用户通报投诉电话。
投诉电话的号码应固定，因特殊情况确需变更的，应通过公众媒介向用户通报，并在一个月内将印有新投诉电话的服务卡发到每一个用户家中，并更改广告及其他对外宣传资料、文件上的投诉电话号码。
投诉的受理
当投诉受理责任部门接到投诉电话或信函或者接待上门投诉的单位
或个体时，须认真听取投诉人的陈述，问明投诉人的姓名、地址、电话、
投诉对象及投诉案件的经过，并做好记录。
投诉接待完毕后，受理人应立即出具正式的《投诉受理记录单》。督查室出具的《投诉受理记录单》应立即转集团督查室主任，各成员企业出具的《投诉受理记录单》应立即转本企业总经理，专业集团出具的《投诉受理记录单》应立即转本集团总经理。
对于紧急事件投诉，接报人可以最便捷的方式先行通知或报告有关
领导，然后再出具正式的《投诉受理记录单》。
投诉案件的调查
董事局主席办公室、总裁办公室、集团督查室受理（含委托受理）的投诉案件由集团督查室主任指派人员进行调查，专业集团受理的投诉案件由专业集团总经理指派人员或委托督查室调查，各成员企业受理的投诉案件由本企业总经理指派人员进行调查。
对于督查室受理的事实比较清楚的投诉案件，可直接移交成员企业，
由总经理指派人员办理。
调查人员在进行投诉案件调查时须注意以下事项：
1）以事实为依据，以国家法律、公司的基本理念、各项规章制度和对用户的承诺为准绳，公平、公正、客观地进行***；
2）调查人员只是负责调查事情的真相，无权对任何一方做出任何形式的承诺；
3）调查过程中应按某员工行为规范严格要求自己，坚持良好的服务态度，展现某人应有的职业素养；
4）调查的范围应尽可能涵盖各个关联方，包括投诉人、被诉人、投诉案件涉及到的部门及人员、被诉人的直接领导、下属及同事等；
5）在案件事实基本调查清楚后，应与投诉双方及被投诉人的直接领导进行沟通，陈述事实经过；
6）调查的视野不仅仅局限于投诉案件的经过与事实，同时应特别关注在事件形成过程中存在的管理漏洞和问题；
7）涉及利害关系的投诉原则上由两人以上参与调查。
调查人员在经过充分调查之后，应及时出具投诉案件调查报告，报
告内容应包括：
（ 1）投诉案件名称、投诉方、被诉方、投诉时间；
2）投诉案件的受理人、调查人、调查时间；
3）投诉案件简述、调查经过、案件事实经过、调查分析等。
督查室受理（含委托受理）的投诉案件的调查报告交督查室主任，各成员企业受理的投诉案件的调查报告交本企业总经理，各专业集团受理的投诉案件的调查报告交本集团总经理。
投诉调查结果的确认
判定投诉案件的性质后，调查人应就调查结果与