文档介绍:精品文档 你我共享
AAAAAA
葛坝集团二程限司件
-iii 耀
精品文档 你我共享
AAAAAA
葛二工管〔2011〕60号
关于印发《葛洲坝集团第二对区域公司/专业公司的投诉事件进行全面管理,建立投 诉档案,对投诉事件进行登录、统计、保管并提供查询服务;
精品文档 你我共享
AAAAAA
3、 归口管理、汇总下辖项目部的投诉事件等资料,并按管理 要求向公司各部门报送;
4、 负责对投诉至区域公司/专业公司的事件进行处理;
5、 及时向公司工程管理部报送由区域公司 /专业公司处理的
投诉事件的情况汇报。
第八条 项目部投诉事件管理相关部门主要职责:
(一)工程管理部门
1、 建立健全项目部投诉管理工作制度,使投诉处理工作程序 化、标准化、规范化;
2、 组织项目部学****研究全面履约的各项管理规定、制度、合
同责任义务等各种文件、资料,对投诉事件所涉及的问题进行解 释和指导;
3、 负责投诉事件的处理;
4、 负责项目部投诉事件的资料管理,及时收集、整理投诉事 件处理过程中的原始资料,建立投诉台帐和档案;
5、 负责向区域公司/专业公司报送投诉事件的相关资料和处
理报告;
精品文档 你我共享
AAAAAA
(二)项目部其他部门依据各自的部门职责行使对归属范围内
投诉事件处理的相关管理职责。
第三章 投诉事件的处理
第九条公司在收到第三条所述各类投诉事件后,由工程管 理部根据投诉的具体内容,按照分级管理的原则,对应由区域公 司/专业公司处理的,发至区域公司/专业公司处理。对应由公司处 理的,由工程管理部会同相关部门共同拟定应对措施,报公司投 诉管理领导小组,并确定投诉事件处理工作组。工作组应在最短 时间内赴投诉事件项目所在地处理投诉事件。
第十条 投诉事件所在项目区域公司/专业公司负责人应在投
诉事件发生后24小时到达项目所在地。因特殊原因无法到达的, 需向公司投诉管理领导小组组长说明原因,并向工作组汇报。
条 投诉事件处理工作组在到达项目所在地后,应会
同项目部工作人员,了解情况、查看现场、拜访投诉方,了解投 诉方意图后制定处理措施。
条 工作组应按照保持诚信,全面履约的原则制定制 定处理措施。
第十三条 区域公司/专业公司/项目部应全面配合工作组处
理投诉事件。对需要公司协调的事项,报公司投诉管理领导小组 确定。
第十四条 区域公司/专业公司/项目部应每天向工作组书面
汇报投诉事件处理情况。工作组定期向公司投诉管理领导小组汇
报投诉事件处理情况。
第十五条在双方就投诉事件的原则性问题达成一致意见, 投诉事件得到妥善处理后,工作组才能离开项目所在地回公司述
精品文档 你我共享
AAAAAA
职。
第十六条投诉事件处理结束后,工作组应该形成书面的投 诉事件处理报告,报公司投诉管理领导小组同意后,将全部资料
第四章 投诉事件基础资料管理
第十七条 投诉事件处理的基础资料包括但不限于:投诉文
函、区域公司/专业公司/项目部对投诉的回复、处理措施的相关文
件等有关材料。
第十八条 投诉管理部门应根据各级机构制定的投诉管理办
法的要求,对投诉资料进行收集、整理、传递和保存。投诉管理 基础资料是涉及企业商业、信誉秘密的重要文件,必须归档保存, 严禁涂改、毁损投诉资料。如确需使用投诉管理资料的,应建立 严格的审批、催还、归档制度。
第十九条 区域公司/专业公司/项目部必须建立投诉资料台
帐和档案,收集的各种文件、报表、单据等应有规定的数据结构 要求。投诉资料应当在投诉事件处理完毕后 30日内,系统整理, 统一编号,装订后归档。
条由集团股份公司转发或直接投诉至公司本部的投
第
诉事件,在处理完毕后,区域公司/专业公司/项目部在30天内, 将完整处理资料报送公司工程管理部。由集团股份公司转发的投
诉事件,在处理完毕后,由公司工程管理部按要求将资料报送集 团公司生产经营部。
精品文档 你我共享
AAAAAA
第五章 检查与奖惩
条在投诉管理过程中
第二
,公司每年应组织相关职能 部门,对区域公司/专业公司/项目部进行投诉管理执行情况的监督 检查,监督检查的主要内容有:
(一) 投诉管理制度的制定和落实情况;
(二) 投诉管理资料保管和投诉管理档案建立情况;
(三) 对投诉事件的处理情况;
(四) 对于投诉事件,造成重大经济损失的人员的责任追究 情况。
条投诉管理监督检查结束后,应向公司投诉管理 领导小组提出书面报告并向被检查单位下达检查整改通知书。检 查整改通知书中包括监督检查小组