文档介绍：项目售后服务与技术支持流程
一、一般事务流程
本投标人始终追求卓越的服务品质，以招标人满意为不断追求的目标。本投标人依托强大的技术服务队伍，建立有一套完善的服务体系，能够为招标人提供完善方便的技术支持和伴随服务。本投标人技术支持和伴求。流程如下:
回收调查表
反馈、通报给公可相关部门和人员
通知客户处理结果
存档
图：项目售后服务与技术支持用户满意度调查流程图
八、服务期技术支持内容
热线技术支持
服务内容
如果用户在遇到与产品相关的疑问或故障，可以通过电话、传真、电子邮件方式联系我们，进行咨询；
提供4个以上的技术支持专家负责热线支持服务，可以通过电话提供产品信息、安装配置、产品升级、故障处理、使用技巧等等方面的信息，为客户提供全方位的热线支持。
服务范围
本项目中集成的硬件设备；
本项目中集成的第三方软件产品及相关系统；
本项目保证期内其它和本项目相关的内容。
服务级别
7x24：提供热线支持服务在服务期中，针对服务内容，我公司每季度组织一次针对单项产品的巡检，每半年组织一次大规模、整体的巡检。
主要交付物
《维保服务报告》。
故障和问题技术支持
服务内容
提供电话、传真、电子邮件多种途径的联系方式，做到对用户问题的及时响应；提供远程或现场诊断故障服务，提出解决方案；
如果远程不能解决问题，我们的技术人员将在承诺的时间内赶到现场，提供现场故障诊断处理服务。
服务范围
本项目中集成的第三方软件产品及相关系统;
本项目保证期内和本项目相关的内容。
服务级别
7*24小时电话响应；
1小时到现场：如果无法远程解决问题，工程师将在1小时内赶到用户现场。(在终验后提供3年现场支持)。
主要交付物
《维保服务报告》。
回访技术支持
服务内容
对产品进行定期现场维护；
对产品的运行情况进行评估，检查产品健康状况，收集产品性能数据等，出具分析报告；
对于产品性能上的问题，给出优化方案并负责实施；
对产品出现的问题，给出分析报告和解决方案，按照问题解决方案来实施；
分析用户的新的需求，提出相应的解决方案和措施；
定期通过电话主动联系，咨询了解系统运行状况，与用户讨论产品的技术问题，帮助用户产生和实现新的需求，避免问题的再发生，以取得最大的投资回报。
服务级别
每月1次：每月进行一次回访维护服务。
主要交付物
产品分析和数据分析后，交付《应用与运行评估分析报告》。
技术支持内容
服务理念
传统的维护工作只是在产品出现问题时，才采取相应的维护动作，根本没有考虑用户的实际情况。而事实上很多情况是，产品在不使用时不会发现故障，而真正要用时发现故障时，产品又不能使用，发现故障后才去报修、维修，影响了用户正常业务的开展。产品售后维护工作处于相对被动的状态。
本投标人将为招标人提供定期上门检测服务，收集设备运行情况，对设备进行主动监控，及早发现问题及早采取措施，变被动维护为主动维护，更好地为采购方的使用保驾护航。
硬件保修服务
电话支持
本投标人提供7X24的不限次的电话支持服务，服务范围包括本项目的所有硬件和软件。本投标人承诺在接到用户请示后，立即作出实质性反应，2小时内提供解决方案。
无人机云台系统变更
系统需要更改配置参数或网络、存储、软件等进行变更时，将通过电话、信函方式远程指导用户完成系统调整或配合。必要时派人到现场完成。
故障处理
对于硬件设备的故障，本投标人按“故障处理级别”定级的流程处理，其更换的新备件为原厂商未使用过的全新设备。
性能优化
本投标人将在每次巡检时对产品性能进行监测，必要时进行性能调整。另外当用户发现如无人机云台等产品的系统性能严重下降时，向本投标人客户服务中心报告，本投标人将派出工程师通过电话、信函等方式指导用户进行性能监测及调整，必要时到现场进行处理。另外本投标人还将对云台系统进行全面综合的优化。
设备巡检
设备巡检包括以下内容：
A日常监控：由长驻的工程师每日收集各地服务器日志，每日监控。
A电话远程巡检：选择每月业务相对空闲期，每年两次的远程电话巡检，电话巡检通过最终用户授权后，用专用工具远程巡检。
A现场巡检：进行服务期后，提供每年一次现场巡检，现场巡检需经最终用户签字盖章认可。
＞在保修期结束前3个月内，投标人及设备原厂商必须对本项目中的所有设备运行情况进行一次全面巡检。
A对巡检结果记录在书面报告内。对于发现的故障进行处理，并进行必要的性能调优。与此同时，进行预防性维护：确认设备运行状态，检查系统错误记录，排除故障隐患并进行设备保养工作。
备件更换
当确定用户设备必须更换某一硬件部件时，本投标人将把这