文档介绍：.
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技术支持与售后服务方案
目 录
第1章技术支持与售后服务方案2
、保修内容说明2
技术服务体系架构2
技术服务质量保证3
技术支持与服务原则4
技术供售前咨询、项目实施、售后服务等一系列的专业化服务。
睿研公司的技术服务人员可以划分为两类：
专人服务
由专业服务工程师或专业服务组提供服务。
技术服务中心〔热线服务
由热线服务员提供服务。服务中心5天8小时开放,可响应解答一般的客户询问和投诉。对于热线服务员不能解决的问题,将及时转往对应的专业服务工程师或专业服务组。
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服务方式及内容
睿研公司提供技术服务的方式包括热线支持、定期巡检服务、远程维护、电子邮件、现场支持等五种方式。
热线支持服务
服务提供者不到客户现场,通过热线方式为客户提供服务,指导客户相关工程师进行相应操作以完成有关服务内容,确保客户的需求能得到及时准确的反馈。
当用户在日常系统运行过程中遇到任何技术方面的问题时,可以直接拨打睿研公司支持响应中心,睿研公司专门提供技术支持专线,5x8小时提供支持响应服务。如遇紧急情况,还可直接拨打值班工程师的移动,寻求最快响应。技术支持热线服务员对全部问题进行记录和分类,按照问题的类别和事件的紧急程度分别转交相应的技术支持与服务组处理,及时提供完整、准确的解答。
响应时间
服务内容及规范
10分钟
对于需根据一定经验和讨论才能提出解决方案的技术问题,召集支持小组,同时提出替代方案,提供热线支持,并记载支持服务问题记录,归档
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定期巡检服务
睿研公司技术服务中心将按与用户签订的支持服务协议规定,提供定期现场巡访或不定期巡访服务,与用户一起共同对系统进行性能调优、系统诊断,系统日常维护管理方面的交流,为客户进行定期的预防性维护服务。
响应方式
服务内容及规范
1个月一次
对用户的系统进行性能调优、系统诊断,和用户进行系统日常维护管理方面的技术交流。
客户服务中心将建立用户支持服务档案,列出年度定期支持服务时间表,在计划时间内进行支持服务
远程维护
睿研公司工程师无法到客户现场时可在客户授权下网络接入方式进入客户的系统网络中,直接对客户系统进行诊断分析及维护服务。
电子邮件服务
客户的技术或非技术问题及建议可以通过电子邮件方式发送给
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睿研公司的技术支持电子信箱,公司设立专人阅读并及时给予答复。
现场支持服务
针对比较复杂的项目,睿研公司的专业技术人员可以来到客户现场,通过仔细的调查研究,为客户解决实质问题。
服务时段
睿研公司提供的服务根据服务时段的不同分为5*8、7*24两种。
5*8指睿研公司的服务时段在每周一至每周五9:30~19:30工作时间内。
7*24指睿研公司的服务时段是每周一至每周日0:00~24:00。
响应时间
睿研公司对客户系统故障服务请求提供的服务响应时间不超过半小时。
到达现场时间
在客户系统发生故障的情况下,如需现场解决,睿研公司派遣工程师解决,同时协同值班工程师远程诊断,睿研公司派遣工程师受理故障请求后
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到达现场时间不超过1小时,特殊情况下不超过2小时。
验证终端设备发生故障需抵达现场解决的,到达现场时间不超过最快长途交通时间+2小时。
针对本项目技术支持与服务内容
支持服务
当用户在日常系统运行过程中遇到任何技术方面的问题时,可以直接拨打睿研公司支持响应中心,睿研公司专门提供技术支持专线,7x8小时提供支持响应服务。如遇紧急情况,还可直接拨打值班工程师的移动,寻求最快响应。技术支持热线值班员对全部问题进行记录和分类,按照问题的类别和事件的紧急程度分别转交相应的技术支持与服务组处理,及时提供完整、准确的解答。
响应时间
服务内容及规范
10分钟
对于需根据一定经验和讨论才能提出解决方案的技术问题,召集支持小组,同时提出替代方案,提供热线支持,并记载支持服务问题记录,归档
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定期巡检服务
睿研公司客户服务中心将按与用户签订的支持服务协议规定,提供定期现场巡访或不定期巡访服务,与用户一起共同对用户系统进行性能调优、系统诊断,系统日常维护管理方面的交流,为客户进行定期的预防性维护服务
响应方式
服务内容及规范
3个月一次
对用户的系统进行性能调优、诊断,和用户进行系统日常维护管理方面的技术交流。
客户服务中心将建立用户支持服务档案,列出年度定期支持服务时间表,在计划时间内进行支持服务
现场支持服务
如果用户的设备出现故障,或通过等技术支持服务方式仍无法解决用户问题时,客户服务流程进入现场支持服务