文档介绍：客户服务基本流程、维修服务流程 NO YES NO YES NO YES YES YES NO 用户叫修经销商服务中心记录是否需上门服判定保修内上门检修故障是否属实修理或更换用户确认结案上报电话指导确认落实核实费用与用户协商填写《派工单》说明: 维修工程师应在《派工单》附件《维修记录表》上记录整个维修服务详细过程,交回服务中心存档,以备查询。 1 、接受服务任务在接受顾客上门服务任务时, 首先要明确并保证用户信息准确, 用户信息包括: 用户姓名、地址、联系电话、手机等、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。如地址不详、电话错误、无产品型号、无购买日期故障现象不详等, 首先同派工的相关负责人核实, 如核实不到则直接联系用户核实。 2 、对用户信息进行分析(1 )根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需配件。如果是用户误报或使用不当,可以电话咨询而不需要上门,但应电话咨询、指导用户正确使用, 2 小时后跟踪回访用户使用情况; 如果有可能无此配件,则马上领用或申请配件。(2 )据用户地址、要求上门时间及自己手中已接工作的情况分析能否按时上门服务, 如果是时间太短, 不能保证按时到达, 或同其他用户上门时间冲突, 要向用户道歉、说明原因, 征得用户同意与用户改约时间;若用户不同意,转其他他人或反馈服务中心负责人。(3 )此故障能否维修?如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好, 应立即查阅资料并请教其他工程师, 或同服务中心、总部联系。 3 、联系用户在问题确定并找到解决方法后,应电话联系用户,确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。(1 )如果离用户住地路途遥远,无法保证按约定时间上门,要向客户道歉说明原因并改约时间。(2 )如果客户地址、型号或故障现象不符,应重新确认,按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。如果客户的产品超保, 要准备收据(发票) ,按公司规定的收费标准进行收取费用。(3 )如果问题属用户误报或使用不当的信息,服务工程师电话咨询指导用户使用,若用户不接受咨询,服务工程师应上门进行服务;为了预防咨询错误或误咨询,凡咨询后的用户 2 个小时后必须回访用户,确保用户没有问题。(4 )如果用户电话无人接,服务工程师应改时间打,如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门,及时向服务中心反馈中间结果; 如果用户恼怒, 拒绝服务工程师上门, 应耐心听取用户发泄( 注意中间要应答,让用户知道你在听) ,并本着承担责任,解决问题的原则与用户沟通, 征得用户同意上门, 接受服务; 如果用户一直联系不上, 服务工程师要按地址上门, 或用户不在家, 则给用户留下留言条, 留下电话,希望用户以后再联系。 1 .准备好各种服务工具服务工程师应准备好维修工具、配件、五个一道具,保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证等,其中垫布属于必备物品,以免弄脏用户的东西。为了防止物品带错或漏带, 服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。 2 .服务工程师出发服务工程师出发时间要提前1 小时根据约定时间及路程所需时间确定,以确保到达时间比约定时间提前 5-10 分钟。服务工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间, 以预防出发晚导致不能按时到。 3 .服务工程师在路上如果路上不出现塞车或意外,服务工程师在其他用户家不要耽误, 以确保到达时间比约定时间提前 5-10 分钟;若服务工程师在路上遇到塞车或其他意外, 要提前电话联系向用户道歉, 在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员; 如果服务工程师在上一个用户家耽误时间,应将信息反馈给服务中心相关人员, 以便通知到用户。 1 .服务工程师进门前的准备工作服务工程师应首先检查自己的仪容仪表, 以保证: 着欧联工作服正规整洁;仪容仪表清洁,精神饱满;眼神正直热情;面带微笑。为预防服务工程师着装为非欧联工作服或衣服脏、不干净, 服务工程师头发长且篷乱, 胡子过长等, 欧联严格要求服务工程师平时要注意自己的修养,另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查,在敲用户家门前, 要首先对自己的仪容仪表进行自检, 直到符合服务规范方可敲门。 2 .敲门虽然敲门只是一个微不足道的普通动作, 但欧联照样严格要求服务工程师, 一丝不苟。欧联规定的标准动作为连续轻敲 2次, 每次连续轻敲 3下, 有门铃的要先按门铃。欧联要求服务工程师平时多加练****养成****惯; 另敲门前稍微稳定一下自己的情绪, 防止连续敲不停;敲的力量过大。如果用户听不见, 或有其他事情无法脱身或用户家无人, 服务工程师应每隔 30 秒钟重复 1次;5 分钟后再不开门则电话联系; 电话联系不上, 同用户邻居确认, 确认用