2010-2011(1)-MIS-52-CRM EC.ppt

文档介绍：1
第五章主流企业信息系统
客户关系管理系统
电子商务系统

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好的客户关系管理
一位男士,在下班回家路上,走进家门口附近的一家杂货店中,拿起一瓶酱油,看了看说明及价格,然后放了回去,三分钟后他又走回这家杂货店,再拿起那瓶酱油看了又看,这时您如果是杂货店的老板,您会怎么做?
例1:主动与客户沟通
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好的客户关系管理
如果是好的「客户关系管理」,这个老板通常会走向那位先生然后告诉他,「张先生,您太太平常买的就是这种酱油,它含有较丰富的豆类成份,味道更香,而且更能增进您家洋洋的食欲,另外您爱人是我们的老客户,可以用记帐消费月结,而且都打九五折。您爱人上次买酱油大概也有一个月了,应该差不多用完了,您只要签个名,就可以顺道带回去了,您爱人一定会非常高兴」。
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CRM,Customer Relationship Management
客户关系管理的一般理解是:
根据客户是重要资源的观点,利用现代信息技术,集成与客户相关的业务和管理过程,开发和利用与客户和客户服务相关的信息资源,分析和掌握客户的属性和价值,进而优化和吸引客户,与客户建立相互信任和稳固的关系,在与客户和谐的关系中为企业创造利润的一系列活动
客户关系管理系统—基本概念2
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客户渠道管理
客户关系数据库
客户关系数据的集成和查询
客户关系数据分析
客户关系信息的决策支持
数据与系统维护
营销、销售与客户服务
客户关系管理系统—功能结构1
三个层面的核心功能
三个领域和客户的交互功能
客户与企业交互渠道的管理
数据、数据库及系统维护
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电子商务的英语称谓:
merce
merce(eC)
merce(iC)
merce(dC)
E-Trade(eT)
Trade(iT)
E-business(eB)
EDI
电子商务的中文称谓:
电子贸易
无纸贸易
电子商务
电子业务
电子商务系统—电子商务的基本概念
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电子商务的基本概念(EB、EC)
EB: 又称广义的电子商务,是指利用整个IT技术对整个商务活动实现电子化.
EC: 又称狭义的电子商务,特指运用因特网开展的交易(或与交易直接有关的)活动。上进行的交易活动。
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1、政府的电子事务——电子政务
2、教育的电子事务——电子教务
3、医疗的电子事务——电子医务
……
电子事务——电子商务概念的再拓广
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e-Business
电子商务是利用计算机网络等信息技术在企业之间、企业和消费者之间进行网上交易,以及与此相关的企业内部事务连网处理的商业模式
电子商务系统-定义
电子商务EB:整个企业电子化
电子商贸EC:电子化的买卖交易
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电子商务系统的一般模式
注册
认证机构
物流配送公司
注册
注册
网上
动态认证
客户开户银行
商家开户银行
客户
商家
注册
电子商务系统—一般模式