文档介绍：銷售程序
訪前分析
拜訪目的

FAB
與需求配合

訪後分析
實地拜訪
什麼是"反對意見"?
一種"對立"、"不同意"或"不喜歡"的感覺或表達。
在銷售過程中這是一個正常的步驟。
若沒有反對意見,就沒有"接納"或"承諾"。
所以應把反對意見當是一種正面的訊息。
D1
反對意見
1. 可解決的:
- 習慣性的反對
- 逃避決策而反對
- 需求未認清,摸不著邊
- 期望更多資料
- 抗拒變化
- 利益不顯著
2. 具有實際困難:
- 沒有錢信用不夠
- 不需要產品(或服務)
- 無權購買,找錯人
實質的反對意見
要求更多資訊
請求再度保證
表示對特定事情的興趣
D2
非實質的反對意見
* 拖延..........應用FAB,重新探詢、聆聽
* 假藉理由......耐心探詢
* 沉默..........還是要探詢,然後FAB。
* 轉換話題......聆聽,伺機導入商談。
* 反對層出......探詢後,重新結構。
* 倦態..........探詢,反省是否安排不佳。
* 混亂..........重新探詢。
D3
反對意見處理
D4
答覆
緩衝
探詢
耹聽
緩衝
表示體會諒解,表達關心,微持鎮定。
"我相信您有特別的原因使得如此感覺的。"
“我可以瞭解您所說的。"
"謝謝您把這件事提出來。"
"我很瞭解您為什麼如此感覺。"
探詢(1)運用探詢的技巧,以分析出特定的反對意見
"我希望您能夠再說明一下這點..."
"有沒有什麼特別的原因會..."
"您的意圖思是不是..."
"請再說明一些。"
"假如您能夠再詳細說明一下,對我獲益很大。"
"您所說的這一點,換一具話說,是不是..."
"後來呢。"
"為什麼?"(太直接,要小心使用)
探詢(2)
"您會期望這會帶給您..."
"您曾發現什麼......?"
"在您的經驗裡......?"
"您會如何決定......?"
"為什麼這對您非常重意要......?"
"您喜歡它的那些地方......?"
"如果您有這個機會的話,您會如何改變......?"
(不要問:"您為什麼不喜歡?...)"
"您的客戶們對這裡有何反應......?"
處理反對意見的技巧
鏡子法
同感法
聚光法
扭轉乾坤法
重探法
誘導法
意見支持法
實證法
D5