文档介绍：摘要理咨询业的服务质量评价模型,并将该模型应用到一个实际的管理咨询公司——要求企业能够在更高的水平上参加市场的竞争。因此,专业化、职业化的管理咨在市场快速增长的同时,服务质量也越来越多的受到企业和咨询公司的关注,未来,服务质量将成为咨询企业获取长期竞争优势的最佳途径。业的服务质量评价模型,此模型引用了国内外经典评价方法的精髓,但是又是对最后,将该模型运用到实际管理咨询公司的服务质量评价中,对公司的随着我国融入全球经济一体化进程的加快,国际市场竞争也愈演愈烈,这就询机构和人员的咨询分析,成为提高企业整体竞争能力的最有效途径。由于需求的急速增长,在过去的年里,全球管理咨询业以每年%.%的速度增长。本文以顾客感知服务质量模型和常用服务质量评价方法为理论基础,基于管理咨询业服务质量的内涵及评价的特点,采用法和ㄏ嘟岷系姆椒确定主因素层和子因素层各指标权重,运用模糊综合评价法建立了一个适用于管公司,对其服务质量进行评估。首先,本文提出了服务质量研究的背景和意义,分析了国内外管理咨询业的发展状况及未来发展趋势,指出我国管理咨询业服务现状及建立服务质量评价模型的意义,在此基础上确定了课题研究的主要内容和方法,并勾勒出整篇文章的框架结构。其次,介绍了服务质量评价的相关理论,简要的概括了服务质量的概念和构成要素,对服务质量评价与评价模型进行相关探讨,在此基础上分析和对比三种常用服务质量评价方法,指出了常用服务质量评价方法的不足。然后,通过对管理咨询业服务质量特点的深入分析,构建了适合于管理咨询他们的扬弃,结合了几种评价方法的优点和管理咨询业的特点,将模糊数学综合评价方法运用到评价模型中。客户设计调查问卷,通过模糊数学服务质量评价模型的应用,得出公司的服务质量评价结果。结尾对评价结果进行分析,展望未来服务质量研究的方向和重点。关键词:顾客感知服务质量服务质量评价管理咨询模糊数学
..瑃,,瑃甌瓺.,·.,琲瑃瓵瑃
.篶瑂琫,
年一曛泄芾碜裳幸凳谐∩嘎柿鞑慰寄P汀论文说明:图序及表序图序表序图图文章思路图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.服务质量构成要素图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。图格罗鲁斯感知服务质量模型格罗鲁斯感知服务质量模型裰柿坎罹喾治瞿P汀管理咨询企业服务质量评价流程图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表量表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯心量表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表三种服务质量评价方法对比分析表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.管理咨询业服务质量影响因素表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。表判断矩阵的比例标度表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表平均随机一致性指标刚的取值表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表服务质量评价问卷题目分布表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表选项/分值对应表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表样本的统计特征⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表调查问卷内部一致性系数表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表一级相对总指标的权重⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表服务质量评价指标相对总目标的合成权重⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.公司服务质量调查结果表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。
作者签名:‘至毛车当吖‘:签字日期:曼￡、中国科学技术大学学位论文原创性声明中国科学技术大学学位论文授权使用声明/有学位论文的部分使用权,即:学校有权按有关规定向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅,可以将学位论文编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。本人提交的电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。作者签名:导师签名:本人声明所呈交的学位论文,是本人在导师指导下进行研究工作所取得的成果。除已特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含任何他人已经发表或撰写过的研究成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中作了明确的说明。作为申请学位的条件之一,学位论文著作权拥有者授权中国科学技术大学拥保密的学位论文在解密后也遵守此规定。签字日期:,‘
第滦髀研究背景随着产业的进一步分工,管理咨询业慢慢的独立出来,现在已经成为发展最国内外管理咨询的发展历程建的麦肯锡咨询公司。稳最快的现代产业部门。咨询的范围逐渐扩大,从最初的政府决策到现在的企业投资和经营,咨询公司的服务现在已经渗透到很多行业,对经济增长、社会进步以及人们生活质量的提高都产生了巨大影响。根据数据统计,世界康钠笠ソ邮芄啻巫裳瘢渲プ笥业墓径加涤杏胱约撼て诤献鞯墓著名咨询公司。国外管理咨询发展历程管理咨询是通过咨询顾问分析管理和经营问题,帮助企业和企业家,鉴别和抓住新的市场机会,强化企业学习和实施变革以实现企业目标的一种独立的