文档介绍：酒店餐饮部服务流程创新
VIP服务规程
    为了更好地让VIP服务员掌握服务技能技巧,在要求服务员精通本职知识外,要求服务员在服务VIP房时,能遵循一定的工作程序与工作要求,以求达到服务的规范化与标准化。
    步骤
    工作内容
    要求与注意事项
    准备工作
    理
    整理台面、椅子、衣架、备餐台面
    台、椅对称整齐,衣架复位不挡道,备餐台面干净、无杂物
    备
    、骨碟、烟盅、汤勺,每张台备多二套餐具。
    、叉、分菜夹、巾镊,准备服务用品:菜单、菜谱、笔、火机,启瓶器(啤酒、红酒),准备多两条口布及干净白毛巾1条。
    ,把茶壶准备好。
    ,常用、先用的放外层,不常用、后用的放里层,杯、碟叠放时不宜太高,避免拿其它餐具时碰倒。
    ,脏、残、破的餐具退回洗涤间。
    查
    、服务用具。
    、墙、玻璃的卫生。
    ,发现问题及时纠正。
    ,已摆好的餐具易出现蚊虫等小昆虫,也有可能会有垃圾飘到餐具里。
    ,或者因为酒、食物汤汁溅湿而产生异味及污渍,所以异味严重时要喷空气清新剂,及开抽风机,开门透气。
    迎接客人
    :15,站在自己负责的VIP门边迎接客人。
    ,要脸带微笑,用热情的声音说:“先生,您好,欢迎光临”,并且上身作300的鞠躬。
    ,用2的方式欢迎客人,并且迅速打开VIP房间门,用手作“请”的手势,眼睛看着客人说:“先生,您这边请”。
    ,两眼平视,不依墙,不抖腿,脸带微笑。
    ,要有恰当的称呼与问候,比如:“徐总,晚上好”,如果上司再回头经过时,亦要简单的说“您好”。
    ,遇到别的VIP房客人走出过道需要服务时,服务员要及时迎上去,并愉快且热情地说“先生,有什么可以帮到您吗?”,并根据实际情况确定立即帮助或是让客人稍等,“好的,先生,请您稍等,我马上帮您去办”。
    ,是走在迎宾的前面或迎宾带别的客人进房不知道,这时,服务员要及时迎上去,问清楚是哪一间VIP房的,并配合其他服务员安顿客人落座。
    步骤
    工作内容
    要求与注意事项
    引客落座
    ,并作“请”的手势。说“先生,请这边坐”。
    ,由迎宾完成。
    ,要主动帮客人挂好,并注意是哪位客人的。
    ,要本着先主人后客人、先女士后男士,先老后幼再壮年的原则。
    。
    ,不能拖椅发出噪音。然后用膝盖将座椅慢慢往前顶,直至客人舒适落座。
    ,要主动把客人的人数及主要客人的姓名或单位告知服务人员。
    ,要先征询客人的意思,“先生/小姐,我可以帮您……”免引起客人的不愉快。
    “先生/小姐,这是我们的菜谱,您先看一下”。
    开始服务
    递巾
    ,按顺时针方向,从客人右手边操作,逐位送上热毛巾,并配合相应的规范用语“先生/小姐,请用毛巾”(第一道毛巾)。
    。
    ,所以可以不跟毛巾垫。可以在上第一道毛巾时与毛巾垫一起上。
    ,且分散,不整齐地坐在VIP房内时,分毛巾可以从门口起,逐位派发,查要紧记服务用语的相配使用。
    问茶
    询问客人喝什么茶,并灵活介绍本店的茶叶品种“请问各位要喝什么茶,我们店有……”
    ,要察言观色,高品位客人推高档茶,一般消费者推中低档茶,介绍茶品时,要2个或3个茶品种搭配着说,要高、中、低三种品种搭配着介绍。
    ,并征询浓淡要求。
    沏茶
    ,要洗一遍茶叶,洗时要留意水温是否适合沏茶。
    —3分钟,并对客人交代说“先生,我把茶泡一会才好出味,请您耐心等