文档介绍：被撕碎的支票
某天的下午，某酒店楼层服务员 Mary 正在整理工作车，准备将垃圾运走。
正在这时， 402 房间的李先生急匆匆地来到服务台： "小姐，请问你收拾房间时，
有没有看到垃圾桶里有张支票？ "Mary 迅速地回忆了一下，被撕碎的支票
某天的下午，某酒店楼层服务员 Mary 正在整理工作车，准备将垃圾运走。
正在这时， 402 房间的李先生急匆匆地来到服务台： "小姐，请问你收拾房间时，
有没有看到垃圾桶里有张支票？ "Mary 迅速地回忆了一下，这个房间是上午清扫
的，如果有，也可能给收拾走了。"先生，您说支票在垃圾桶里？""对！ "客人懊
恼地说： " 昨天晚上我喝醉了，将一张5 万元的支票撕碎后扔进了垃圾筐。 " 5 万
元，可不是小数目，但要从一大袋垃圾中找出这张支票的小碎片，又谈何容易！
可 Mary 又想到，酒店一直要求员工"想客人所想，急客人所急" ，在客人最需要
我们的时候，更应该主动为他们提供服务。想到这里， Mary 微笑着安慰客人说：
"请不要着急，先回房休息，我一定尽力帮您找到。"客人听了，非常感动，怀着
希望走了。
Mary 将垃圾袋从工作车上取下来，翻开后，一点一点扒垃圾，仔细地查找
着每一片纸片。垃圾袋中散发着刺鼻的臭味，但她仿佛没有注意到这些，仍然认
真地寻找着，"功夫不负有心人" ，撕碎了的支票碎片终于找到了。 Mary 又找来
胶水，将碎片一一粘好，碎片又变成了一张完整的支票。
客人看到这张虽有污迹，但完整无缺的支票时，激动得紧紧地握住 Mary 的手说： "小姐，太感谢你了，没想到贵酒店的员工服务这么好，住贵酒店将是我
永远的选择。
点评：
一张支票，被客人无意撕碎丢弃，服务员本可不承担任何责任，客人也没有
责怪服务员，然而该员工却用自己对客人的热诚和对工作的认真负责，弥补了客
人的失误。她弥合的不仅是一张支票，而且还弥合客人在酒店的遗憾，为酒店提
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高了声誉。
标准化的服务，是必须做到的，这是我们的责任。个性化的服务则要有真情，
真正把客人当做亲人，才能急客人所急，做到客人所需。
行李牌
午后 12 点多，一位客人提着行李箱走出电梯，径直往总台旁行李房走去。
正在行李房当班的服务员小徐见到了就招呼说："钱经理，您好！今天是什么风
把您给吹来了？"钱先生回答说："住得挺好的，生意也顺利谈完了。现在就到您
这儿寄存行李，下午出去办点事，准备赶晚上6 点多的班机回去。 ""好，您就把
行李放在这儿吧。"小徐态度热情，从钱先生手里接过行李箱，对他说："您快去
忙吧。 "钱先生问： "是不是要办个手续？""不用了，咱们是老熟人了，下午您回
来直接找我取东西就行了。"小徐爽快地表示。"好吧，那就谢谢您了！"钱先生说
完便匆匆离去。
下午 4 点 30 分，小徐忙忙碌碌地为客人收发行李，服务员小童前来接班，小徐便把手头的工作交给小童，下班离店。
4 点 50 分光景，钱先生匆匆赶到行李房，不见小徐，便对当班的小童说： " 您好，我的一个行李箱午后交给小徐了，可他现在不在，请您帮我提出来。 " 小童说： "请您把行李牌交给我。"钱先生说："小徐是我的朋友，当时他说不用办手