文档介绍：案 例 分 析
酒店管理案例分析
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问题：这两名推销员有何不一样？
小故事：有一个鞋厂派了两名推销员前往一个岛屿进行推销。到了目标地后第二天，其中一名推销员便
决定离开，他说： “这里人都不穿鞋，没印鉴标志，以此为由，谢绝按订房单入住。同时通知饭店还有少许单人间和套间，可按饭店节日价出租给客人。
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方法三： 向客人解释，因为饭店事先没有收到昌辉企业预订，所以房间没有准备好，同时因为节日期间执行特殊价格政策，所以需要与昌辉企业再次确认该预订房价。先请客人按门市价入住单人房或套房，次日与该企业联络后再处理。
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方法四： 不论总台是否有原始订房传真，只要客人按总台要求出示了票据，就相信客人，认可该预订。但向客人说明因节日期间酒店用房担心，他预订房型没有了，请客人谅解并提议以协议价入住饭店单人间或套房，次日有标准间再为他调换。
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启 示： 1）酒店工作人员要时刻 切记 “把对让给客人 ”。
2）对原始单据接收、传递、保 管要实施严格制度化管理。
3）做个有心人，熟悉合作单位
单据，不要一知半解。
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案例：巴德先生和巴德太太是来自英国德一对年近花甲老年夫妇，都是十足 “中国迷 ”。在年春光明媚 5月，巴德夫妇准备去著名制造业城市---东莞，他们经过国际连锁饭店预订网络预订了东莞H饭店一个套房。他们将于 5月8日下午2点左右抵达，在H饭店预计住半个月。饭店营销部总监对巴德夫妇到来非常重视，亲自检验了为他们准备房间，并在房内以总经理名义赠予了一盘水果 。5月8日下午，一辆
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出租车停在H饭店大门口。行李员马上上前为客人开门，从车上下来一男一女两位头发发白外宾。行李员依据刚 刚从例会上得知信息猜到这两位很有可能就是从英国来巴德夫妇，所以，他热情地招呼客人： “你们好！想必两位就是从英国来巴德先生和巴德太太吧，我们已经恭候多时了，欢迎光临！ ”巴德夫妇非常高兴行李员能猜到自己身份。巴德夫妇行装可真庞大，占满了整个后车箱。当搬完行李准备关上车门时，巴德太太喊了起来：
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“哦，等等，还有我 ‘小雪球 ’呢，它还没睡醒吗？ ”说着，转身又从车内抱出了一条满身雪白小狗。行李员一看这情景就犯愁了，酒店可是不允许宠物入内。可眼前这位巴德太太抚摩小狗喜爱之情，又让他感到为难。 问题：这可怎么办呢？
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行李员请示上司后尤其允许他们将小狗暂时存放在行李房。没想到，第二天，麻烦就来了：小狗因不适应行李 房环境，不停挣扎，结果把自己腿给磨出血了。行李员知道后，准备打电话告诉巴德太太，但又一想，巴德太太听到这个消息后会有什么反应呢？她想，此事还得三思而后行……
问题：这又该怎么办？
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方法一：还是打电话把情况如实告诉巴德太太，让她自己来处理这事。
方法二：想方法隐瞒小狗受伤情 况，请来兽医为小狗疗伤， 待伤好后再让巴德太太见 小狗。
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方法三：先请兽医来为小狗处理伤势，待包扎好后，再通知巴德太太。
方法四：马上通知巴德太太小狗受伤消息，向她表示道歉，并表示饭店愿意帮助她给小狗治疗并照料小狗。
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启 示： 1. 若客人存放物品发生损坏或遗失， 应在第一时间告诉客人，不能隐瞒 或拖延不然后果将更严重 .
2. 客人有困难时，饭店员工不要视而不 见，更不要知难而退 ,应将之视作提 供超常规服务机会，正 所谓 “危难 之处显身手 ”。
3. 服务项目完善。
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正在总台当值接待员小芳接到刚来客房部工作一个多月服务员小郑电
话：有2位客人在1101房门口说是订了此房间，已经有些人在总台登记，要求先开门进房，小郑就开了房门，让客人先进房休息。经查询，总台并没有客人来办理1101房入住手续。服务员小郑愣住了，以为被客人坑骗了！怎样是好？
案例分析：
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此事经过大堂副理调解才处理好。小郑正满肚子气，又碰到8203房门口有2
位客人要求服务员开门，但客人又无房卡。小郑接收上次教训，让客人稍等，打电话来总台查询，小芳赶快查询电脑，得知8203房是酒店销售部崔经理替一散客刘