文档介绍：以客户满意为中心的客户响应支撑体系
***福建公司泉州分公司
2007年11月
客户满意度
细节管理:
提升投诉日常工作效率
规范投诉流程
源头控制:
投诉热难点问题改进
降低客户投诉
基础管理:
提高投诉处理人员能力以客户满意为中心的客户响应支撑体系
***福建公司泉州分公司
2007年11月
客户满意度
细节管理:
提升投诉日常工作效率
规范投诉流程
源头控制:
投诉热难点问题改进
降低客户投诉
基础管理:
提高投诉处理人员能力
提升客户感知
投诉客户信息管理
针对投诉
热、难点
针对升级
投诉管理
营销类及网络类投诉
营销短信二次
确认系统
网络覆盖查询
管理系统
投诉客户信息
管理系统
开发背景
实现功能
阶段成效
营销短信确认系统投入使用以来，已成功发送二次确认短信1251237条,不仅提高了营销成功率，而且使品牌及套餐劝转等营销的投诉率从12%以上降到2%以下，极大提升了营销客户的感知。
在对所推介业务生效前，该系统通过09888端口（目前改为10658252）进行短信回访，确认客户是否同意办理所推介业务。对于回复不同意或不理解即给予剔除并组织进行客户回访，对于回复办理的，即给予开通新的业务。
营销过程造成客户不满一直是客户投诉的热点,当前客户投诉主要集中于“未经同意被办理业务”及对“新办理业务不清楚”上，为有效降低此类投诉，提升客户满意度.
解决业务推介过程存在的客户争议问题，有效降低客户投诉。
该系统先被多个兄弟公司借鉴，现已被省公司采纳全省推广。
开发背景
网络类投诉每月均占投诉总量的25%以上，网络覆盖投诉又占网络类投诉的65%以上。而网络覆盖、建站计划、弱（无）覆盖等资料数据量大且需要经常更新，无法采编到知识库里。
实现功能
选择县（市）、镇或输入客户反映的地点，即可搜索到该地点现有基站覆盖情况、弱（无）覆盖信息、计划建站时间及解释口径。网络部及客响中心人员均可实时对资料进行更新。
阶段成效
有效提升了10086前台及营业人员的网络覆盖类投诉的预处理质量，投诉量降低了3０％，提升了客户满意度，省公司网络部已在全省推广该系统，该系统还获集团公司科技进步奖。
作为常规业务系统的有效补充，提供网络方面的资料查询及信息交互平台，支撑一线服务的网络类投诉处理。
开发背景
客户群中出现了一大批专门对我司的业务、服务进行投诉的客户。
之前的电子工作流系统只能实现对所有客户所反映问题进行共享，无法区分出该部分投诉常客。
投诉常客报备流程不规范，通过邮件报备的方式不方便管理
实现功能
建立投诉常客独立管理系统，全区共享。
提供“营业厅--县分公司投诉管理—市公司客响中心”之间的投诉信息规范上报
提供投诉常客动态管理，供全区营销推介或宣传短信发送等工作作为参考，规避常客投诉风险。目前省公司已采纳投诉常客管理概念，在BOSS1电子工作流中实现投诉常客管理功能。
投诉常客独立管理，规范报备流程，营销剔除规避升级投诉。
2006年4月至2007年10月份，泉州的全球通投诉率持续下降，2007年2月仅为万分之16，远远低于2006年5月的万分之36。总体客户投诉率也从2006年5月的万分之13 下降到2007年2月的万分之7。
06年至07年的升级投诉量也呈明显下降趋势。
集团
客户
交流
平台
投诉
案例
管理
系统
投诉处理
能力提升
开发背景：
全区的投诉日常交流工作均以电话和发送EMAIL为主要信息流通手段，该工作模式花费了大量的时间在信息处理上，不便于汇总记录和日后查找，且投诉案例技巧等资料分散在各县分公司员工电脑内，无法进行实时的统一管理和共享交流。
实现功能：
实时将全区性的投诉类通知发布到平台上，供全区投诉负责人员进入查看、阅知，将各类通知及时转发给各县分公司一线营业人员和投诉处理人员。
将业务学****资料、投诉案例、统一口径、法律知识等平时无法实时共享的资料均放到平台上，便于全区共享交流学****br/> 实现周报、双倍返还记录等汇总报表的实时共享。
提高全区投诉日常工作效率，做好投诉知识管理。
开发背景
集团产品的种类较多，但目前的知识库中缺少该方面资料。
集团产品的资料均是通过EMAIL、OA文等方式进行全区性的通知和共享，不便于客服人员学****br/>实现功能
实现集团产品检索功能，可方便的查询到集团业务的各类资料，如业务资费、投诉处理流程、业务管理办法等。
实现营销服务方案、业务管理办法、产品协议的WORD