文档介绍：客户终身价值
2. 评估CRM的水平
（1）是不是把客户信息作为战略性资产来管理？
（2）是否评估客户持续的价值？
（3）如何满足和定义客户的期望？
（4）企业的发展战略是否与客户的价值匹配？
（5）是否进行了跨部门或跨分支机构的集有可能转化为Ⅲ类或Ⅳ类客户，但就当前来说带给公司的利润很薄；
Ⅰ类客户对公司价值最小，是公司的微利或无利客户
（1）关键驱动因素
法律纽带，主要指由于合同关系导致企业与客户之间的合作关系；
经济纽带，指客户缺少必要的某些资源或者说企业给与客户的服务和产品具有经济上的诱惑性；
技术纽带，由于产品和服务之间存在技术上依赖关系而存在的企业客户关系；
地理纽带，顾客对某种产品获得具有距离上的可获得性；
时间纽带，指由于交易时间的制约性使客户只能在某既定时间购买某种服务和产品；
知识纽带，指由于客户与企业之间在信息上具有相对应而与企业保持的关系；
社交纽带，是指客户与企业沟通的便利性而产生的相互了解和信任关系；文化纽带，指企业与顾客具有更多的文化共同点，在心理和行为上相互认同对方而保持的关系；
价值观念纽带，指客户由于各人的价值观而偏爱企业产品和服务；
心理纽带，指顾客相信企业能够为自己提供卓越的产品和服务而保持了与企业之间的关系。
（2）客户终生价值的关键成功因素
获得客户信息。客户数据包括客户人口统计属性数据和历史交易行为数据，反映了客户和企业之间在产品和服务之间存在的联系要求、期望和继续交易行为的能力，以及基于交易数据本身能够反映出来的流失可能概率。
根据企业的需要定义客户终生价值的影响属性。例如在客户关系管理中比较有影响的RFM分析模式就是从客户最近一次购买的时间有多远(Recency)、客户在最近一段时间内购买的次数(Frequency)、客户在最近一段时间内购买的金额(Moneary)）三个行为影响变量来区分客户。
利用。企业根据需要定义了客户终身价值的影响变量，可以根据重要性、长期潜力和预期需求，来区分客户终身价值大小。
共享。区分了客户终身价值，不是企业的终极目标，企业的终极目标是围绕着客户终身价值制定企业对内对外产品策略、营销策略以及企业内部的运营策略，因此企业内部关于客户终身价值的有关知识以及信息必须在企业内部共享，企业也必须建立起企业组织内部的学习和共享知识的机制。
. 客户终身价值的组成
Eg:如何量化客户对企业的价值？失去一个客户，企业损失多少钱？100个投诉为什么意味着企业损失500万元的市场价值？降低5%客户流失率会为企业带来多少的利润增长？CRM如何帮助企业提高客户的价值？
如果所有的公司都知道失去一个客户的损失，他们就会衡量“投资于新业务”和“投资于留住客户”之间的取舍关系。不幸的是，会计系统无法计算一个忠实客户的价值；财务系统也忽略了客户在与公司保持业务关系期间所能产生的现金流。如果能得到满意的服务，顾客会在与公司保持业务关系的几年里，一年比一年多地为公司贡献利润。
以信用卡服务为例，争取一个新的用户平均要51美圆，用于广告、推销和开户等开支。用户开始时花钱很少，但为公司带来一定的利润。但如果用户继续使用到第二年，就会为公司带来更多的经济效益，因为公司与客户之间的信任和客户对公司的满意，致使客户更多地通过信用卡消费。（图：“信用卡用户产生的价值”）用户贡献在增加，公司的运作费用却在不断减低。信用卡公司可以不断减少对客户信用的审核时间。保持长期的客户关系，还可以减少广告支出，客户本身就是一个免费的广告资源。很多人在消费前喜欢听取朋友的意见，觉得比广告更可信
对北欧航空公司来说，每位商务旅行者20年的价值是48万美元
对于万宝路来讲，
对卡迪拉克公司而言，
客户关系管理首先提倡的是保持现有客户，实现现有客户的重复购买是企业追求的首要目标
AT&
CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6
其中：
CLV：指客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和；   CLV1：指客户初期购买给企业带来的收益；    CLV2：指以后若干时间内客户重复购买及由于客户提高支出分配
(或钱包份额)为企业所带来的收益；    CLV3：指客户在长时期内倾向于使用一个厂商的更多种产品和服
务所实现的交叉销售带来的收益；     CLV4：指厂商和客户在长期的有效配合之后，使得服务成本降
低并能原谅失误及提高营销效率所带来的收益；     CLV5：指客户是