文档介绍：客户终身价值
张家燕
版权所有
客户价值
时间
客户价值
建立期
加强期
维持期
恢复期
客户数量
多
多
中
少
企业利润
低亏
低上升
多稳定
低亏
资源投放
客户终身价值
张家燕
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客户价值
时间
客户价值
建立期
加强期
维持期
恢复期
客户数量
多
多
中
少
企业利润
低亏
低上升
多稳定
低亏
资源投放
多大
较多
逐渐减少
较多极少
T
计算法（一）
Vκ =Σ
t=0
[ (Qt Ct) X（1+i ） ]
-t
—
客户终身价值=
{（销售额—成本） — [（销售额—成本)利息] } 的各年度相加
客户终身价值就是客户生命周期内每年给企业带来的利润净额进行贴现
计算法（一）
CLV=mr/(1+i-r)
m为利润，r 为保留率，i为贴现率，指将来收益折算至当前的转换率。
1 客户让渡价值
客户让渡价值=客户总价值 - 客户总成本
总客户成本
总客户价值
客户让渡价值
客户满意和客户忠诚
客户满意
：
顾客不是在购买某一种商品，而是在购买需求的满意度
IBMCEO ：花10亿美元，每年拜访10万为位客户，将IBM 的客户满意度提高了10%
2、客户满意的涵义和意义
1）涵义
主观的心理体验
个体满意服从总体满意
有道德、法律、社会责任的约束
只有相对，没有绝对
因人而异的满意服务
2）意义
fans现象
3、满意的度量
满意度就是显示感受和期望值的差距
口碑效应：客户满意是一种目标也是一种市场营销手段，是企业最有说服力的宣传；
误区：可以把拔高或压低期望值，
案例：获取新客户时的过分许诺；
订单打样
4、不满意的原因：
管理层所理解
的客户期望
实际提供的服务
（全部服务环节）
将理解转化为
服务质量标准
面向客户的
市场推广
期望的服务
接受的服务
客户
公司
差距3
差距4
差距1
差距5
差距2
自身需求
以往经历
口碑
服务总体
满意度
服务总体的组成
服务总体
售前服务
售中服务
售后服务
市场推广
质量感知
品牌感知
忠诚度
预期感知
满意度
价值感知
抱怨
前
提
变
量
结
果
变
量
提高满意度，可以减少抱怨，提高忠诚度
例