文档介绍：The document was finally revised on 2021
郭小淑版门店操作规程
　工作程序
题目：药品销后退回处理标准操作规程
依据：《中华人民共和国药品、数量和用法，并准确、规范地在每种药品的包装或药袋上，书写和粘贴写有用法、用量的标签。
对需要特殊保存条件的药品，要告知顾客逐一，必要时加贴醒目的标识以提醒顾客。
交待服药注意事项，尽量避免或减轻药物不良反应。
国家专门管理的处方药，按相关制度的规定进行登记。
调配好一张处方，再调配下一张处方，以免发生差错。
在处方的相应位置签字，交其他人员核对。
：
对已经调配好的药物、处方进行核对，对照处方逐一核对药品的名称、规格、数量、用法、用量等是否一致。
逐一检查药物的外观质量和有效期，保证药品质量合格。
在处方相应位置签名或盖章，将药品交付顾客。
。
核对：核对处方、药名、含量、用法、用量、患者姓名、年龄等。
发药：发药并详细交待服药方法、注意事项和答复询问等。
3、调剂过程应严格执行“三查七对”
查处方：对患者姓名、对性别、对年龄。
查药品：对含量、对用法、对标签。
查禁忌：对用量。
4、处方的审核人、调配人或销售人均应在处方上签字或盖章。
5、处方与处方药调配记录留存两年备查。
6、调剂流程示意图：
指
导
用
药
核
对
检
查
处
方
调
配
处
方
审
查
处
方
发
药
处
方
收
方
　　　　
工作程序
题目：售后服务质量控制程序
依据：《中华人民共和国药品管理法》《药品经营质量管理规范》
编号：BJ-YST-C-028
版号：
页数：共1页
起草人
郭小淑
审核人
殷秀琴
批准人
王春喜
起草日期
审核日期
批准日期
颁发部门
质量管理部
生效日期
目的：明确售后服务质量控制的程序，加强药品质量的管理。
使用范围：门店
执行部门（负责人）：执业药师
内　　容：
1、培训部定期对营业员进行专业知识的培训，不断提高营业员的服务水平。
2、新店员必须经培训考核合格后方可上岗。
3、营业员必须熟练掌握药品专业知识，在销售过程中正确介绍药品性能，全面掌握药品质量信息情况。
4、在售后服务过程中遇有顾客对药品质量提出咨询、意见和问题时应及时上报有关部门认真处理、落实整改措施，并负责将处理意见及时转告顾客。
5、负责收集顾客对药品质量、工作质量和服务质量的评价意见，及时反馈门店质量管理员，质量管理员认真填写 “质量信息反馈表”。
　　　　工作程序
题目：门店验收工作程序
依据：《中华人民共和国药品管理法》《药品经营质量管理规范》
编号：BJ-YST-C-029
版号：
页数：共1页
起草人
郭小淑
审核人
殷秀琴
批准人
王春喜
起草日期
审核日期
批准日期
颁发部门
质量管理部
生效日期
目的：明确门店药品质量验收标准操作程序。
使用范围：门店
执行部门（负责人）：质量验收员
内　　容：
总部配送中心药品实物到货
药品质量合格→进行签收上柜、对配送记录、配送单单进行实物验收
↓
扫码上传验收记录按规定保存五年药品有质量问题拒收
并上报质量管理员
工作程序
题目：用户质量投诉操作程序
依据：《中华人民共和国药品管理法》《药品经营质量管理规范》
编号：BJ-YST-C-026
版号：
页数：共1页
起草人
郭小淑
审核人
殷秀琴
批准人
王春喜
起草日期
审核日期
批准日期
颁发部门
质量管理部
生效日期
目的：规范用户投诉处理行为，提高服务质量。
使用范围：质量管理员
执行部门（责任人）：质量管理员
内　　容：
1、质量管理员接到客户投诉、用户质量查询来电后，应于当日填写“顾客投拆记录”、“药品质量查询记录”报到质量管理部。
2、各门店质量管理人员对营业员在业务往来中顾客口头反映的质量情况，填写“药品质量投拆记录”、“药品质量查询记录”于2个工作日内送交质量管理部。
3、质量管理员必要时采取以下