文档介绍：客服作业指导书:客服职工行为管理规范
目的
为了规范管业职工的服务行为，保证企业的优秀形象，为客
户提供优质满意的服务。
业务范围
管业部的所有服务工作。
职责
。
8）征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有其他事吗？
9）恳求语：请你辅助我们、请您好吗？
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10）商量语：你看这样好不好？
11）3解释语：很对不起，这种情况，企业的规定是这样的。
12）基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

主动说："您好，请问您找哪一位"或"我能够帮助您吗？"

1）为客户提供服务时，均应面带微笑、怡颜悦色、给人以和蔼感；与客户发言时，应全神贯注、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以欣慰感；应沉稳稳重，给人以镇定感；
2）对客户要视同一律，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。当值时有客户有事相求时，应立刻放下手中工作，招呼客户；
3）严禁与客户开玩笑、打闹或取外号；
4）客户之间谈话时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动；
5）对容
貌体态奇异或衣着奇怪服饰的客户切忌低声密语或品头论足，更不许围观，不许背后议论、模拟、耻笑客户；
6）当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽
可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说"这与我无关"之类的话；
7）与客户谈话时，要全神贯注专心倾听，要等对方把话说完，不要任意打断对方的发言。对没听清楚的地方要礼貌地请对
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方重复一遍；
（8）对客户的问询应尽量圆满回复，若遇"不知道、不清楚"
的事，应请示相关领导尽量回复对方，不许以"不知道、不清楚"作回答。回答下列问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，含糊其词，胡乱作答；
9）在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能置若罔闻，同时赶快结束发言招呼客户。如时间较长，应说："对不起，让您久等了"；
10）与客户谈话，态度平和，语言要和蔼，腔调要自然、清晰、轻柔、和蔼、音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要快速、明确；
11）需要客户辅助工作时，首先要表示抱歉，并说："对不起，打扰您了"。过后应付客户帮助或辅助表示感谢；
12）关于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并全力想办法解决；
13）关于客户质询无法解释清楚时，应请上级办理，不许与客户争吵；
14）当客户有事咨询时，应热情接待，并说："有困难直说，
希望我给您帮助"。当碰到客户施以恩泽或其他利处时，应说："
谢谢您的好心，企业有规定不能收取，请您理解"；
15）当觉察自己和对方有误解时，应说："不好心思，我想我们可能是误会了"；
16）当觉察自己有失误时，应立刻说："噢，对不起，我不是那个意思"；
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