文档介绍：客服作业指导书 : 客服员工行为管理规范
目的
为了规范管业员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客
户提供优质满意的服务。
业务范围
管业部的所有服务工作。
职责
. 管理处经理必须监督管业部员工的行为、形象等符合本
规定和公司统一要求。
. 客服组负责人必须随时监督本部员工认真执行本规定要
求，并及时纠正不规范行为。
工作内容
仪容仪表
（ 1）服饰着装：
①员工上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，
不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许
将衣服搭在肩上；
②制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人
物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；
③上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正悬挂于胸前，要保持
工作牌的清洁；
④除因公或经批准外，非当班时间不得穿着或携带工衣外出；
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⑤鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，统一穿黑色正装皮鞋；
⑥女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜。
2）须发①女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，过长必须梳起，不
梳怪异发型；
②男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须；
③所有员工头发应保持整洁，不染夸张的颜色；
④所有员工不允许剃光头。
3）个人卫生：①保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允
许残留污物，不涂有色指甲油；
②员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；
③上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，；
④保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
4）女员工应着淡妆，不允许浓妆艳抹，避免使用气味味浓的化妆品。
5）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。
行为举止
（ 1）服务态度：
①对客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；
②在将客户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉
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工作；
③谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。
2）行走：①行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手
走路；
②在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；
③行走时，不允许随意与客户抢道穿行，在特殊情况下应向客户示意后方可越行；
④走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；
⑤手拉货物行走时不应遮住自己的视线；
⑥尽量靠路右侧行走；
⑦与上司或客户相遇时，应主动点头示意。
（ 3）坐姿：
就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，