文档介绍：第一章服务模式以及五感要求
服务模式为呼应式模式，要求呼者大声、应者大声。第一阶段要求做到言到、声到、礼到、人到。第二阶段要求做到微笑露一点、嘴巴甜一点、动作快一点、效率高一点。
第三阶段要求作到快三秒、多致谢、多致歉、勤问好。不可倚壁而立。
2、行走应轻而稳，昂首收腹，肩平身直。女子走一字步，男子走两线。行走时不可摇头晃脑、吹口哨吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指：不与他人拉手、搂肩、搭背，不奔跑。同时注意：
A、尽量靠右行，不走中间；
B、与上级、宾客相遇时，要礼貌问好；
C、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行；
D、引导客人时，让客人、上级走在自己的右侧；
E、上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行，中间为上宾；
F、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
3、手姿是最具表现力的一种“ 体态语言 ”。手姿态要求规范适度，给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上。同时眼睛要看着目标兼顾对方是否看到目标。切忌一只手指指点点。递给客人东西应双手恭敬奉上，忌以手指或笔直指客。
4、当客人走近前面，应主动问好。问候客人时眼睛不可斜看一旁，要直视客人的眼睛说话。看着客人面部。客人离开时身体应微微前倾，敬语道别。不可用头语或手势与顾客交谈。
四）举止 1．在宾客面前应禁止各种不文明动作。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠抓头、瘙痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽力掩饰或回避。在工作场所，均不得随地吐痰，丢果皮纸屑等。
2．服务员在工作时应保持室内安静，禁止喧哗、打闹等，取放物品要轻，避免发出响声。
3．不得将任何物件夹于腋下。
4．如遇客人提带较多行李，要主动接过行李并带路如在门口附近站立，遇见客人、上司或输送服务员不方便的同事，要上前为其开门。
5．尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入任何房间时需先敲门，如无回应，须再敲一次后才可把门推开约 30°，并说“服务员”后，方可进入房间如果客人不在房间，则应把门打开方可在房间作业，此时最好避免进入无人房间，出来时随手轻轻关门。
6．服务客人是第一需要，当客人走来，无论你在干什么，都应暂时停下来。立即招呼客人，不得无所表示，等客人先开口；和客人交谈时，应眼望对方频频点头称是。
7．在客人面前不得经常看手表或时钟。
8．对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲近或长时间倾谈，而冷落了另一位客人。
9．宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动，保持适当距离（约 1-1 ．5 米）与良好姿态。
10．对体态、容貌奇特或奇装异服的客人切忌交头接耳或指手画脚，听到客人的方言不能模仿讥笑；对身体有缺陷的客人应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃。
11．客人的某项要求可能不属于你职责范围，但不能爱理不理，应主动替客人联系有关部门，以便能更好地为客人服务，达到客人的要