文档介绍：海底捞——服务制胜四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主, 融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。每当我们提起海底捞, 大家都会想到一句话——“人类已经无法阻止海底捞了”。微博上流传着很多这样的故事, 一位顾客结完账, 临走时随口问了一句: “怎么没有冰激凌? ”5 分钟后,服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来: “让你们久等了, 这是刚从超市买来的。”“只打了一个喷嚏, 服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来, 把我们给感动坏了。”很多顾客都曾有过类似的经历。孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜, 分量还不小; 如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物, 服务员也会单独打包一份让其带走……就像海底捞的老板张勇说的那样, 海底捞提供“地球人拒绝不了”的服务。这就是海底捞的制胜秘诀, 并且已经成为了海底捞的独特的竞争优势。一、海底捞凭什么? “服务至上、顾客至上”, 这是海底捞的理念, 但是“顾客就是上帝”这句话我相信所有的火锅店都知道,但是海底捞是如何将这种理念转化为自己的优势呢?简单的说,海底捞能成功是因为其一直在践行着最基本的两个准则——“以顾客为中心”和以“员工为中心”。 1 、以顾客为中心以顾客为中心是很多企业都知晓的准则, 并且大多数企业都将其视为企业的经营理念之一, 但真正能够做到的却是少之又少, 而海底捞就是其中的佼佼者, 它将以顾客为中心的理念通过所谓的“变态服务”贯穿于从顾客进门、等待、就餐、离开的整个消费过程。我们知道, 通常而言, 排队等候就餐是个极其枯燥的过程, 海底捞却反其道而行之。海底捞在每个门店都设有面积不菲的等候区, 除了舒适的沙发和桌椅, 顾客还可以免费吃水果、喝饮料, 免费擦皮鞋, 免费上网, 玩飞行棋, ***等, 等待超过半小时餐费还可以打九折,年轻女孩子甚至为了享受免费美甲服务专门去海底捞。待客人坐定点餐时, 服务员会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹; 戴眼镜的客人则会得到擦镜布。隔 15 分钟,就会有服务员主动更换你面前的热毛巾;如果带了小孩子, 服务员还会帮你喂孩子吃饭, 陪他们在儿童天地做游戏; 抽烟的人, 他们会给你一个烟嘴。餐后, 服务员马上送上口香糖, 一路上所有服务员都会向你微笑道别。如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物,服务员也会单独打包一份让其带走。除了为顾客提供廉价的高档服务外, 在餐饮业的本源——食品上, 海底捞也下足了功夫。我们知道,作为火锅行业,菜式上很难加以创新,这虽节约了不少成本,但也使各个企业之间差异小, 顾客参与度较低, 价格、菜式新鲜度等是各企业主要竞争的红海。而海底捞则令辟蓝海, 采取多元化的经营策略, 开发多种锅底、菜式以及糕点类食品。经营品种多样化的同时, 保证菜品的新鲜度及口味的独特性, 使消费者可以享用多种不同品种的产品,使简单的火锅饮食丰富化,消费频率也随之增高。正是这种优质的食品质量和高档细致的服务, 使在海底捞消费过的顾客的满意度远远高于同行业,而这些顾客通过口口相传的方式又为海底捞带来了更多的新客户。这部分通过口碑营销吸引过来的客户, 他们的忠诚度很高, 不会介意等待的时间长短, 也不回介意菜价的上涨等而选择其他的替代店消费。 2 、以员工为中心餐饮业属于劳动密集型行业, 服务是通过服务员来传达的, 所以员工是最重要的。海底捞认为, 只有当员工对企