文档介绍：1
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5影响因素
(1)     企业因素
(2)     产品因素
(3)     服务和系统支持因素
(4)     互动沟通
(5)     隐含期望
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6衡量指标
(1)     美誉度
(2)     知名度
(3)     回头率
(4) 投诉率
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7具体方法
(1)     利用价值链整合实现竞争优势
(2)    提升核心竞争力、加强全面质量管理,创造产品满意
(3)    重视服务,创造服务满意
(4)管理客户不满意
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二顾客忠诚及其理解
1定义:
这是关系营销的中心目标,定义为顾客感知的产品质量、对产品的满意或情感以及未来继续购买意图所影响的实际行为,包括态度和行为两个方面。
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2理解
(1)忠诚和满意loyalty & satisfaction
低满意度高满意度
高顾客渗透率脆弱的忠诚牢固的忠诚
低顾客渗透率无忠诚潜在忠诚
(2)忠诚和参与loyalty & joining
(3)忠诚和承诺loyalty & promise
(4)忠诚和保留loyalty & retention
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3分类
(1)     价格忠诚
(2)     激励忠诚
(3)     垄断忠诚
(4)     惰性(方便)忠诚
(5)     潜在忠诚
(6) 超值忠诚
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4测量:
(1)     重复购买次数
(2)     购买挑选时间
(3)     对价格的敏感程度
(4)     对竞争产品的态度
(5) 对产品质量的承受能力
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