关系营销学3(PPT 31).ppt

文档介绍：
一企业发展史
1产值中心论
2销售中心论
3利润中心论
4客户中心论
5客户满意论
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二顾客
1定义:泛指购买和使用本企业产品和服务的个人、机构,具体包括使用本企业产品和接受本企业服务的消费者、社会团体等。
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2分类
 (1)时间角度
过去、现在、未来
     (2)购买目的的确定程度
完全确定型、半确定型、不确定型
(3)购买的态度和要求
理智型、冲动型、习惯型、经济型、道德型、方便型、个性化型
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三客户关系层次
1基本关系
2被动关系
3负责式的关系
4主动式的关系
5伙伴式的关系
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四客户在关系营销中的价值及其实现
1客户在关系营销中的价值
V=(可见利益+关系利益)/(可见费用+关系费用)
2实现
(1)4p+客户服务、人员、程序
(2)4p+服务、质量
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3客户利益价值系数表
实际目标利益价值系数
1售价 2950 2950 1
2运输 32 30
3安装 100 100 1
4维修 150 145
5延迟交货损失 350 100
6心理费用 20 15
7时间费用 135 25
8合计 3737 3365
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五两个相关概念
1顾客盈利能力customer profitability ability
顾客在其生命周期内带给企业的价值
2顾客让渡价值customer delivered value
六企业与顾客关系模型
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