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酒店管理案例分析王一一在某市的凯宾斯基酒店中，前台服务员Cherry遇到了这样一位客人一、案例分析来杨女士的左脚鞋跟脱落了一半，使她站也不是，走也不是。
发现这一情况后，邵林脑子里面转了几圈，突然灵机一动：“我可以借皮鞋给她穿呀！”想到这里，邵林赶紧向主管请假，以最快的速度跑到宿舍五楼，气喘吁吁之下，把自己所有的鞋子翻了出来。哪一双好呢？选来选去，终于挑了一双自己最喜欢的皮鞋，准备往餐厅跑。突然，她脑子里又转了一转：“我穿的是三十七码的鞋，杨女士到底穿多大码的呢？不行，我还得另找双小码的鞋子。想着，邵林掉转头朝别的宿舍跑去。左借右借，终于借到了合意的一双。想到杨女士尴尬的表情，她顾不上歇口气，双手拎着鞋子就跑。
来到餐厅，邵林礼貌地把杨女士请到一旁，说：”我刚才看到您的鞋子坏了，特地给您拿来了两双皮鞋，您试试看哪双合适。"杨女士惊喜的抬头看了看邵林，感激的接过皮鞋，说："真是太感激了，你今天帮了我大忙。”
看到杨女士穿着自己的皮鞋，脸上洋溢着自信的微笑，轻松地接待外宾，邵林心里感到特别踏实、高兴。
酒店管理案例【评析】
有人说，饭店无大事。的确，饭店的工作许多都是细小、细微的琐碎事情。但所有小事又常常关系着饭店的服务、关系着饭店的质量、关系着饭店的经营，以至影响着饭店经济效益。因此，又有人称，饭店无小事。
但是，如果要将饭店工作中的小事做好、做足、做到位，就必须将小事当作大事来关注、来重视、来抓，方能把小事做出质量、做出成效，本例中的服务员邵林就是这样对待小事的，由此在细致服务中做出了水平。
要把细致服务做好，首先就要学会观察，善于观察。小邵在迎宾时，细心的她就发现客人杨女士脚步深浅不一，眼神中透露着不安。原来是鞋跟脱落了一大半。而且，小邵发现客人有
“难”时，能够急客人所急，主动想方设法如何为客人解难，热心地跑到宿舍找自己的鞋子来让客人替换。同时，为防止码数不合，还不辞辛劳，跑到另一宿舍去借了一双小码的鞋子，可见这个服务员的细致、周到。
,我们可以得出这样一个结论，细心、热心是饭店服务的基本功，是搞好服务工作的基础和前提。
酒店管理案例二：
【故事】婚车误被重复预订
某城市一家饭店。周日。
值班经理贺经理早上刚接班不久，就接到饭店内部停车场电话：两个租饭店卡迪拉克房车作婚礼花车的客人吵起来了。
贺经理立即赶了去，原来是这么回事：两位客人都因婚礼活动，先后于日前到该饭店运输部去订租那辆这个城市为数不多的卡迪拉克房车作花车使用，由于该部负责办理租车手续的人员在登记手续衔接上失误，致使该车重复预订。昨夜就有一个客人带了茶工来对该车作了装饰，当今天一早，另一客人也带花工来时就傻了眼，于是互不相让的客人就吵了起来。
贺经理了解情况后，看了双方订车时的交费发票，明白了是饭店工作上存在失误，系饭店的责任造成。于是，贺经理毫不犹豫地、诚恳地向两位客人道歉：“两位先生别吵了，此事不怪你们双方，是我们工作中的失误，给你们带来了麻烦。我向二位赔礼道歉。”贺经理又说：“今天二位都是代朋友办婚礼活动，是大喜的日子，呆会都要用车去接新娘，千万耽误不得，现在最要紧的是